Kimlik Doğrulama Sürecinde Bankanın Yaptığı Hatalar

Şimdi efendim, bankaların o meşhur kimlik doğrulama süreci var ya, hani insanın canını bezdiren... Anlıyorum, güvenlik önemli, herkesin verisi kıymetli, tamam da bu işi bu kadar mı zorlaştırırsınız, bu kadar mı akıl dışı bir döngüye sokarsınız, insan sormadan edemiyor. Hadi diyelim ilk defa bir işlem yapıyoruz, anlarım, ama üç ay önce verdiğim belgenin aynısını bir daha istemek neyin nesi? Vallahi billahi, insanın aklıyla dalga geçmekten başka bir şey değil bu.

Her seferinde farklı bir belge, farklı bir prosedürle karşımıza çıkmaları yok mu, işte o zaman kafayı yeme noktasına geliyorum. İnternet şubesinden "belgeniz eksik" diyorlar, mobil uygulamadan "şubeye gidin" talimatı geliyor, şubeye gidiyorsun "o işlemi buradan yapamıyoruz, internetten denemelisiniz" cevabıyla karşılaşıyorsun... Bu nasıl bir koordinasyonsuzluktur abi ya? Kendi içlerinde bile bir tutarlılık sağlayamayan bir sistemden, müşterinin pürüzsüz bir deneyim yaşamasını beklemek komik oluyor.

Bir de o "güncel ikametgah belgesi" tutturmaları var. Ya ben taşınmadım ki, adresim değişmedi ki! Üç ay önce verdiğim ikametgah ne ara eskidi de yenisini istiyorsunuz? Sanki her üç ayda bir zorunlu ikametgah değişikliği yapıyormuşuz gibi bir varsayımla hareket ediyorlar. Yoksa bu, sadece fazladan bir bürokratik yük yaratmaktan başka bir işe yaramayan, köhne bir güvenlik protokolü mü... düşünmeden edemiyorum.

Saatler süren bekleme süreleri, bir de üstüne üstlük, "işlem başarıyla tamamlandı" mesajının ardından gelen "belgeleriniz onay bekliyor" gibi çelişkili bildirimler... Hangi aşamadayız, neden bekliyoruz, daha ne kadar sürecek, kimin neye karar vermesi gerekiyor; bu soruların yanıtını veren kimse yok. Bir bilgilendirme mekanizması kurmak bu kadar mı zor? Sanki biz zamanı bol, keyif düşkünü, akşama kadar banka uygulamalarında takılmaktan zevk alan tipleriz.

Telefonda saatlerce müşteri hizmetleri temsilcisine durumu anlatmaya çalışmak, sonra hattın kopması, sonra baştan başka birine derdini dökmek... O da ayrı bir işkence. Her seferinde baştan alıyoruz hikayeyi, sanki her banka çalışanı kendi adasına hapsolmuş, diğer departmanların ne yaptığından habersiz. Teknolojinin bu denli ilerlediği bir çağda, ortak bir veri tabanı, ortak bir bilgi akışı yaratmak bu kadar imkansız mı gerçekten?

Bazen insanı arıyorlar, "şu belgenizi güncelleyelim" diye, sonra arayanı geri aramak istediğinde, "şu an müsait değiliz" ya da "bu numara çağrı kabul etmiyor" yanıtıyla karşılaşıyorsun. Yani banka seni ulaşılabilir bulurken, sen bankaya ulaşılmaz oluyorsun. Bu tek taraflı iletişim dayatması, müşteri memnuniyetinden ne kadar uzak, bir düşünün... Resmen bir çıkmaz sokak.

Şimdi bir de o "selfie ile kimlik doğrulama" hikayesi var ki, evlere şenlik. Kötü ışık, titrek el, yetersiz çözünürlük... Bir türlü kabul etmiyor sistem. Banka, en kötü koşullarda bile mükemmel bir fotoğraf çekmemizi bekliyor sanki. Kameraya bak, gülümseme, göz kırpma, kafanı hafifçe sağa çevir, sola çevir... Bitmeyen bir silsile. Dijitalleşme kolaylık getirmesi gerekirken, bazen hayatı daha da karmaşık bir hale sokabiliyor, bu net bir örnek.

Son tahlilde, güvenlik kisvesi altında sunulan bu karmaşık ve tutarsız süreçler, aslında çoğu zaman bankaların kendi iç dinamiklerindeki zayıflıkları, eski sistemlerini terk etme konusundaki isteksizliklerini ve kullanıcı deneyimini ikinci plana atma alışkanlıklarını gizliyor. Basit bir kimlik doğrulama işleminden, müşteri olarak yaka silkecek noktaya geliyorsak, burada şapkayı önüne koyup düşünmesi gereken biz değiliz herhalde... Değil mi yani?

Ah be hocam, o kadar haklısınız ki... Kimlik doğrulama süreçleri gerçekten insanın sabrını zorluyor, her okuduğum cümlede "evet, aynen öyle!" diye kafamı salladım resmen. Hele o "üç ay önce verdiğim belge ne ara eskidi" durumu, bankaların kendi içinde bile birbiriyle konuşmayan sistemleri... İnternetten şubeye, şubeden internete yönlendirmeler de cabası. Sanki bizi top gibi sektiriyorlar ortada, ne yapsak yaranamıyoruz.

Bir de o selfie doğrulama işi var, onun da ayrı bir çilesi... Işık ayarla, sabit tut, göz kırp, gülümseme... Dijitalleşme kolaylık getirecek derken bazen daha çok uğraştırıyor, aynen dediğiniz gibi. Güvenlik önemli, anladık ama bu kadar da yokuşa sürmenin bir anlamı yok. Yazılanların her birine katılıyorum, bu tür tecrübeler maalesef çoğumuzun başına geliyor.

Keşke bankalar bu geri bildirimleri dikkate alıp süreçleri gerçekten müşteri odaklı hale getirse. Sabrınıza sağlık diyorum ne diyeyim!

Kesinlikle çok haklısınız, bu bankaların kimlik doğrulama süreci gerçekten insanı çileden çıkarıyor. Sizin yaşadıklarınızın aynısını ben de defalarca tecrübe ettim. Özellikle o "üç ay önce verdiğim ikametgah ne ara eskidi?" sorusu benim de dilime pelesenk oldu. Güvenlik elbette önemli ama bu kadar da koordinasyonsuz ve tutarsız bir sistemle karşılaşmak akıl alır gibi değil.

Uygulamanın şubeye, şubenin internete yönlendirmesi döngüsü zaten ayrı bir drama. Sanki kendi içlerinde bile kimin ne yaptığından haberleri yokmuş gibi davranıyorlar. Bir de üstüne o bitmek bilmeyen telefon görüşmeleri ve selfie doğrulama işkencesi var. Dijitalleşme kolaylık getirecek diye beklerken, çoğu zaman işleri daha da içinden çıkılmaz hale getiriyorlar. Dediğiniz gibi, bu durum aslında kendi sistemlerindeki aksaklıkları ve kullanıcı deneyimini umursamazlıklarını gizlemekten başka bir şeye yaramıyor sanırım.

Vay be, anlattıklarını okurken sanki kendi yaşadıklarımı tekrar dinledim. Bu kimlik doğrulama süreçleri gerçekten insanın sabrını zorluyor. Özellikle o "üç ay önce verdiğin belgeyi tekrar isteyelim" durumu, bir de şube-internet-mobil döngüsü... Tam bir kabus. Bankaların kendi içinde bile tutarlılık sağlayamaması ve müşteriye bu kadar bürokratik yük bindirmeleri anlaşılır gibi değil.

Dediğin gibi, dijitalleşme hayatımızı kolaylaştırması gerekirken, bu tarz durumlarda insana daha çok yokuş yapıyorlar. O selfie doğrulama meselesi de ayrı bir dert zaten, sanki stüdyoda çekim yapıyoruz. Umarım bu şikayetler bir gün dikkate alınır da daha akılcı ve kullanıcı dostu sistemlere geçilir.

Okurken o kadar hak verdim ki size, her kelimesine katılıyorum. Vallahi bu bankaların kimlik doğrulama süreçleri insanı canından bezdiriyor gerçekten. Sanki bilerek zorlaştırıyorlar her şeyi, dediğiniz gibi "akıl dışı bir döngüye" sokuyorlar bizi.

Bahsettiğiniz o çelişkili uygulamalar, bir taraftan şubeye yönlendirilip diğer taraftan online işlem denemeniz istenmesi, aynı belgenin sürekli talep edilmesi... Hepsini bizzat yaşadım. Hele o "güncel ikametgah" muhabbeti, sanki her üç ayda bir adres değiştiriyormuşuz gibi bir beklentiyle hareket etmeleri de cabası. Selfie ile kimlik doğrulamanın ayrı bir çilesi var zaten, bitmeyen talimatlar ve bir türlü kabul etmeyen sistem.

Teknolojinin bu kadar geliştiği bir çağda bu kadar ilkel ve tutarsız süreçlerle karşılaşmak gerçekten düşündürücü. Umarım bankalar müşteri deneyimini bu kadar arka plana atmaktan vazgeçer de hepimiz daha pürüzsüz işlemler yapabiliriz.