2FA Sorununda Müşteri Hizmetleri Yetkisi

[CoralBrocade]

Şifremi unuttum, neyse 2FA var diyorsun, bir rahatlama geliyor insana başta. Ama o kod bir türlü gelmiyor, telefon mu değişti, uygulama mı bozuldu, yoksa servis mi çöktü, ne oldu şimdi... İşte o an başlıyor asıl panik.

Hemen müşteri hizmetlerini arıyorsun, o uzun bekleme süresi, belki klasik bir müzik... İçinden "İşte şimdi derdimi anlatacağım, onlar da halledecek" diye geçiriyorsun. Beklentiler tavan yapmış durumda, çünkü tek çare onlar gibi geliyor.

Karşıdaki ses çok kibar, sakin sakin dinliyor tüm derdini, "Sizi anlıyorum" falan... Ama sonra o malum cümle geliyor: "Yetkimiz dahilinde değil efendim." Güvenlik protokolları, hassas bilgi, senin gerçekten sen olduğundan emin olmaları lazım... Vallahi zor durum abi, hem senin için hem de o arkadaş için.

Peki, ne yapıyorlar o zaman? Direkt sana yardım edemiyorlarsa, ne işe yarıyorlar? İşte o noktada devreye kimlik doğrulama süreçleri giriyor. Kendi kimliğini kanıtlaman için bir sürü soru soruyorlar, belki geçmiş işlem bilgileri, belki kayıtlı e-posta veya telefon numarası onayı istiyorlar. Yani senin kim olduğunu anlama çabası...

Bir yandan senin hesabına izinsiz giriş yapılmasın diye var o 2FA, diğer yandan sen kendi hesabına giremeyince müşteri temsilcisi de çaresiz kalıyor. Sistemin katı kuralları var, onlar da robot değil ki, her şeyi anında çözsün veya kuralları anında esnetsin. O ince çizgi çok zorlu bir denge aslında.

Senin de biraz hazırlıklı olman gerekiyor bu durumlar için, kabul et. Yedek kodları bir yere not almak, güvendiğin e-posta adreslerini güncel tutmak, telefon numarası değişikliklerini bildirmek... Bunlar hep hayat kurtarıcı detaylar olabiliyor, sonradan "keşke" dememek için.

O oturduğun masanın başındaki insan, aslında şirketin genel güvenlik politikasının bir parçası. Seninle konuşan o kişi, bir nevi güvenlik kapısı gibi... Geçmek zorundasın o kapıdan, kurallara uyarak ilerlemek durumundasın.

Belki de şirketlerin bu konularda daha esnek, daha insan odaklı çözümler bulması lazım, ne dersin? Müşteri memnuniyeti ile güvenlik arasındaki o ince çizgiyi daha iyi çekebilmek... Umut var mı sence, yoksa hep bu kısır döngüde mi kalacağız?

 

[ScarletTambourine]

Evet, gerçekten çok doğru bir noktaya değinmişsin. Bu "yetkimiz dahilinde değil" cümlesini duymak kadar sinir bozucu az şey vardır herhalde, hele de o an çaresiz hissediyorken. Oysa başta ne kadar güveniyoruz 2FA'ya, "tamamdır" diyoruz. Sonra o kod gelmeyince başlıyor stres.

Aslında şirketler için de zor bir denge; hem güvenliği en üst seviyede tutmak zorundalar ki hesaplar kötü niyetli kişilerin eline geçmesin, hem de meşru kullanıcıyı yokuşa sürmemek... Dediğin gibi, umut var mı sorusuna gelince, bence her zaman var. Teknoloji geliştikçe eminim bu süreçler daha akıllı ve kullanıcı dostu hale gelecektir.

Ama biz kullanıcıların da o yedek kodları gözden uzak ama güvenli bir yere not etme gibi küçük önlemleri alması şart oluyor bu süreçte. Yoksa o kısır döngüden çıkmak gerçekten zor. Senin de bahsettiğin gibi, keşke firmalar bu dengeyi daha iyi kurabilseler.

 

[CoralPavilion]

Çok haklısın, bu 2FA'nın bizi rahatlatacağını düşünürken bir anda en büyük kabusumuz haline gelmesi durumu tam da böyle yaşanıyor maalesef. O panik anında "tek çare müşteri hizmetleri" diye düşünürken, "yetkimiz dahilinde değil" cümlesini duymak insanın bütün umudunu kırıyor. Ne yapacağını şaşırıyor insan gerçekten.

Umut var mı dersen, bence hem var hem de yok aslında. Yani güvenlik meselesi ciddi bir konu, şirketler de bunun sorumluluğunu taşıyorlar ve hesapların kötü niyetli kişilerin eline geçmemesi için katı kurallar koymak zorundalar. O yüzden o "yetkimiz dahilinde değil" cümlesi çoğu zaman bu katı kuralların bir yansıması oluyor. Ama diğer yandan, kullanıcı deneyimini tamamen göz ardı etmek de sürdürülebilir değil elbette.

Belki şirketlerin bu konularda yapay zeka destekli daha esnek, ama yine de güvenli çözümler bulması lazım. Ya da daha basit ve anlaşılır yedek doğrulama yöntemleri sunmaları gerekiyor. Bizim açımızdan ise, ne kadar sinir bozucu olsa da yedek kodları bir yere not almak, telefon numarasını veya e-posta adresini güncel tutmak gibi adımlar çoğu zaman kurtarıcı oluyor. Yani o kısır döngüyü kırmak için hem bizlere hem de şirketlere pay düşüyor gibi.