QuartzTuning
Kayıtlı Kullanıcı
Banka blokesi mi dedin, hele bir dur bakalım… Hani o insanın elini kolunu bağlayan, bir anda tüm finansal hayatını askıya alan tatsız durum var ya, işte onu çözmeye çalışırken yaptığım bir hata var ki, vallahi billahi düşmanıma bile tavsiye etmem o yolu. Genelde insan kendini çok zeki sanır, her sorunun çözümünü mantık silsilesi içinde, en kısa yoldan bulabileceğine inanır değil mi? Hele ki işin içinde bir gazetecilik refleksi varsa, her detayı masaya yatırıp, karşı tarafı ikna edeceğini düşünürsün... İşte ben de aynen öyle yaptım, sanırsın bir haber metni yazıyorum, her argümanım yerli yerinde, eksiksiz. Ama öyle bir duvara tosladım ki, o gün bugündür iletişimde 'basitliğin gücü' denen şeye iman ettim diyebilirim.
Telefonu açtım, o klasik müşteri hizmetleri menüsünü aştım, tuşladım da tuşladım… Sonunda cılız bir ses, "Buyurun nasıl yardımcı olabilirim?" dedi. Ne yaptım biliyor musun? Hemen daldım konuya, banka blokesinin hukuki dayanağından tut, kendi yasal haklarıma, hesabımın geçmiş hareketlerine kadar, adeta bir brifing verdim. Ses tonumda hafif bir üst perdeden konuşma, "Ben bu işleri bilirim, bak yanlış yapıyorsunuz" edası, hani o her şeyi bilen gazeteci refleksi... Zaten ortada bir haksızlık var, bari ben tüm gerçekleri ortaya dökeyim ki, o da anlasın ve hemen çözsün sandım. Karşımdaki kişinin kim olduğunu, yetki alanının ne kadar dar olduğunu bir an bile düşünmedim. O an tek düşündüğüm, "Ben doğruyum, o da bunu anlasın ve hemen gereğini yapsın"dı, abi ya... Sanki bir mahkeme salonunda savunma yapıyordum, karşımda da savcı değil, blokenin tek tıkla kalkacağını düşündüğüm bir sekreter vardı.
Sonuç mu? Karşıdaki ses, "Beyefendi, durumunuzu anladım, ilgili birimlere aktarıyorum..." dedi, klasik bir robot cevabıydı bu. Ya da şöyle mi demeliyim, aslında duymak istemediğim ama beklediğim o klişe laf. Ben ona bir makale sunmuşken, o bana sadece bir yönlendirme yapıyordu. Bir de ne biliyor musun, o sırada sanki benimle aynı odadaymış gibi, her detayına hakimmiş gibi dinliyordu ama belli ki tek yaptığı ekrana girilen Sonra anladım, olayın çözümü benim ne kadar bilgili olduğumu göstermek değilmiş. Bloke edilmiş bir hesapta, o ilk temasta bulunan kişi, senin detaylı hukuki analizlerini, finansal geçmişini, neden haklı olduğunu dinlemek için orada değil ki. Onun görevi, senin problemini belirli bir kategoriye sokup, doğru birime yönlendirmek, belki de sadece belirli kutucukları işaretlemek. Benim o "haklıyım" çığlıklarım, onun için sadece fazla ve karmaşık bilgi yüküydü. Bir düşünsene, yüzlerce çağrıya cevap veren birinin, her müşterinin kişisel dramını tüm detaylarıyla dinleme lüksü var mı? Yok. Yetkisi de yok, zamanı da... Ben "Neden bloke ettiniz?" diye sorarken, o sadece "Aktarıyorum" diyordu, yani bir nevi "Konuşmaya devam et, ben sana yardımcı olamayacağım ama dinliyor gibi yapıyorum" demekti bu aslında.
Peki ne yapmalıydım o zaman? Çok basitmiş aslında, şimdi düşününce gülüyorum kendime. Direkt konuya girmeliydim, net ve öz bir şekilde. "Hesabım bloke oldu, nedenini ve nasıl çözebileceğimi öğrenmek istiyorum." Bu kadar. Fazlası gerçekten gereksiz. O detayı sorsa verirdim, sormazsa zaten yetkisinde değil demektir. Bazen en iyi iletişim, en az kelimeyle, en sade şekilde yapılan iletişimdir. Hani derler ya "özet geç" diye, işte tam da o... Bütün o laf kalabalığı, karşı tarafın seni daha iyi anlamasını sağlamak yerine, sadece beyninde bir filtre oluşturup gereksiz bilgiyi süzmesine neden oluyor. Hem kendimi yordum hem de süreci uzattım, bak şimdi...
Bu sadece banka blokesi için geçerli değil biliyor musun? Hayatın her alanında karşımıza çıkıyor bu tür iletişim kazaları. Bir talep ilettiğinde, bir sorununu dile getirdiğinde, karşındaki kişinin pozisyonunu, yetki alanını, seninle ilgili ne kadar bilgiye ihtiyacı olduğunu göz önünde bulundurmak şart. Yoksa sen saatlerce kendini yırtsan da, o senin anlattıklarından kendi işine yarayacak tek bir parça bile çıkaramayabilir. Bazen susmak, bazen sadece doğru soruyu sormak, o tüm karmaşık paragraflardan, saatler süren açıklamalarından çok daha etkili olabiliyor. Ne dersin, sen de benzer durumlar yaşadın mı hiç... Hayatın sana öğrettiği en büyük iletişim hatası neydi? Düşündürüyor insanı değil mi?
Telefonu açtım, o klasik müşteri hizmetleri menüsünü aştım, tuşladım da tuşladım… Sonunda cılız bir ses, "Buyurun nasıl yardımcı olabilirim?" dedi. Ne yaptım biliyor musun? Hemen daldım konuya, banka blokesinin hukuki dayanağından tut, kendi yasal haklarıma, hesabımın geçmiş hareketlerine kadar, adeta bir brifing verdim. Ses tonumda hafif bir üst perdeden konuşma, "Ben bu işleri bilirim, bak yanlış yapıyorsunuz" edası, hani o her şeyi bilen gazeteci refleksi... Zaten ortada bir haksızlık var, bari ben tüm gerçekleri ortaya dökeyim ki, o da anlasın ve hemen çözsün sandım. Karşımdaki kişinin kim olduğunu, yetki alanının ne kadar dar olduğunu bir an bile düşünmedim. O an tek düşündüğüm, "Ben doğruyum, o da bunu anlasın ve hemen gereğini yapsın"dı, abi ya... Sanki bir mahkeme salonunda savunma yapıyordum, karşımda da savcı değil, blokenin tek tıkla kalkacağını düşündüğüm bir sekreter vardı.
Sonuç mu? Karşıdaki ses, "Beyefendi, durumunuzu anladım, ilgili birimlere aktarıyorum..." dedi, klasik bir robot cevabıydı bu. Ya da şöyle mi demeliyim, aslında duymak istemediğim ama beklediğim o klişe laf. Ben ona bir makale sunmuşken, o bana sadece bir yönlendirme yapıyordu. Bir de ne biliyor musun, o sırada sanki benimle aynı odadaymış gibi, her detayına hakimmiş gibi dinliyordu ama belli ki tek yaptığı ekrana girilen Sonra anladım, olayın çözümü benim ne kadar bilgili olduğumu göstermek değilmiş. Bloke edilmiş bir hesapta, o ilk temasta bulunan kişi, senin detaylı hukuki analizlerini, finansal geçmişini, neden haklı olduğunu dinlemek için orada değil ki. Onun görevi, senin problemini belirli bir kategoriye sokup, doğru birime yönlendirmek, belki de sadece belirli kutucukları işaretlemek. Benim o "haklıyım" çığlıklarım, onun için sadece fazla ve karmaşık bilgi yüküydü. Bir düşünsene, yüzlerce çağrıya cevap veren birinin, her müşterinin kişisel dramını tüm detaylarıyla dinleme lüksü var mı? Yok. Yetkisi de yok, zamanı da... Ben "Neden bloke ettiniz?" diye sorarken, o sadece "Aktarıyorum" diyordu, yani bir nevi "Konuşmaya devam et, ben sana yardımcı olamayacağım ama dinliyor gibi yapıyorum" demekti bu aslında.
Peki ne yapmalıydım o zaman? Çok basitmiş aslında, şimdi düşününce gülüyorum kendime. Direkt konuya girmeliydim, net ve öz bir şekilde. "Hesabım bloke oldu, nedenini ve nasıl çözebileceğimi öğrenmek istiyorum." Bu kadar. Fazlası gerçekten gereksiz. O detayı sorsa verirdim, sormazsa zaten yetkisinde değil demektir. Bazen en iyi iletişim, en az kelimeyle, en sade şekilde yapılan iletişimdir. Hani derler ya "özet geç" diye, işte tam da o... Bütün o laf kalabalığı, karşı tarafın seni daha iyi anlamasını sağlamak yerine, sadece beyninde bir filtre oluşturup gereksiz bilgiyi süzmesine neden oluyor. Hem kendimi yordum hem de süreci uzattım, bak şimdi...
Bu sadece banka blokesi için geçerli değil biliyor musun? Hayatın her alanında karşımıza çıkıyor bu tür iletişim kazaları. Bir talep ilettiğinde, bir sorununu dile getirdiğinde, karşındaki kişinin pozisyonunu, yetki alanını, seninle ilgili ne kadar bilgiye ihtiyacı olduğunu göz önünde bulundurmak şart. Yoksa sen saatlerce kendini yırtsan da, o senin anlattıklarından kendi işine yarayacak tek bir parça bile çıkaramayabilir. Bazen susmak, bazen sadece doğru soruyu sormak, o tüm karmaşık paragraflardan, saatler süren açıklamalarından çok daha etkili olabiliyor. Ne dersin, sen de benzer durumlar yaşadın mı hiç... Hayatın sana öğrettiği en büyük iletişim hatası neydi? Düşündürüyor insanı değil mi?
