IndigoDriftwood
Kayıtlı Kullanıcı
Bir sabah uyandın, telefonunu eline aldın, bankacılık uygulamanı açtın... Bir de baktın ki ne göresin, bir uyarı: "Hesabınız geçici olarak bloke edilmiştir." Bir anda kan beynine sıçrar değil mi? Paniklersin, "Ben ne yaptım ki şimdi?" diye düşünürsün. İşte tam o anda ararsın müşteri hizmetlerini, karşında bir ses, genellikle genç, bazen yorgun, bazen de inanılmaz enerjik... Peki o ses sana tam olarak ne der, ne demeye çalışır o anda?
"Hesabınız güvenlik prosedürlerimiz gereği bloke edilmiş durumda. Bu durumu çözmek için size yardımcı olacağım." Genellikle böyle bir girişle karşılaşırsın. Sakinleştirici bir tonla başlar, seni rahatlatmaya çalışır. Oysa senin içinde fırtınalar kopuyordur, aklında bin bir tilki dolaşıyordur, "Acaba biri mi hesabıma girdi, ben mi yanlış bir şey yaptım, şimdi param gitti mi..." gibi sorular boğuşup dururken, o ses sana bir rutin prosedürün parçasıymış gibi anlatır durumu. Aslında bu cümledeki "güvenlik prosedürleri" ifadesi, işin aslını anlatmaktan çok, seni sakinleştirmeye ve durumu ciddiye aldıklarını göstermeye yarar. Hem senin hem de kurumun bir nevi sigortasıdır bu, vallahi billahi.
Sonra başlar sorular: "Son ne zaman işlem yaptınız?", "Şu tarihte, şu miktarda bir harcamanız var mıydı?", "Hesabınızdan farklı bir şehirde işlem denemesi yapıldı mı?" Bu sorularla seni sorguya çekiyormuş gibi hissedersin, sanki suçlu sensin... Ama dur durak, öyle düşünme hemen. Müşteri temsilcisi aslında olayı anlamaya çalışıyor, senin kimliğini doğrulamak için, gerçekten hesabın sahibi sen misin, yoksa kötü niyetli biri mi seni taklit ediyor onu anlamaya çalışıyor. Hani o bankaların "kişisel bilgilerini kimseyle paylaşma" uyarıları var ya, işte tam da o yüzden bu kadar detaya inerler. Herhangi bir şüpheli işlemde, sistem otomatik olarak alarm verip hesabı dondurmuş olabilir, bu da senin paranı korumak adına atılan bir adım aslında, bilmelisin bunu.
Peki ya "Endişelenmeyin, bu durumu en kısa sürede çözüme kavuşturacağız" derse ne anlarsın? Bu cümle, aslında biraz da zaman kazanma cümlesidir diyebiliriz. Çünkü bazen bloke durumu öyle basit bir "evet bu işlem bana ait" ile çözülmez. Sistemde derinlemesine bir inceleme gerekebilir, belki bir üst birime aktarılması icap eder... Ama o an sana hissettirmek istediği şey, sorunun üstesinden gelineceği, yalnız değilsin, birileri senin için çalışıyor. Belki seni hattın diğer ucunda bekletir, "Bir saniye lütfen, bilgileri kontrol ediyorum" der, o sırada sen gerim gerim gerilirsin, her şey yolunda gidecek mi diye...
Bazen de durum daha karmaşıktır, temsilci sana direkt olarak "Bu işlemi biz buradan açamıyoruz, şubeye gitmeniz gerekecek" diyebilir. İşte o an yıkılırsın. Telefonda çözmeyi umarken, bir de şube macerası eklendi... Ama unutma, bazı güvenlik protokolleri var ki, gerçekten sadece fiziksel varlığınla, imzanla ya da bizzat kimlik göstererek aşılabilir. Kredi kartı kopyalanması, çoklu şüpheli işlemler gibi durumlarda, seni direkt olarak yetkili birime, yani şubeye yönlendirmeleri kaçınılmaz oluyor, abi ya. Onlar da aslında risk almak istemiyor, senin için de en güvenlisi bu.
Sonuç olarak, müşteri temsilcisi sana bu tip bir bloke durumunda ne derse desin, altında yatan temel motivasyon çoğu zaman aynıdır: Senin hesabının ve paranın güvenliğini sağlamak, aynı zamanda bankanın sorumluluğunu yerine getirmek. O anki panik ve stresle onların sözlerini tam anlamıyla duyamayabilirsin, hatta bazen seni yeterince anlamadıklarını düşünebilirsin... Ama emin ol, o da bir prosedürün, bir güvenlik duvarının parçası. Ve çoğu zaman, senin için en iyisini yapmaya çalışıyorlar, sadece iletişim kurma şekilleri, o anki jargonları bazen yeterince insanı olmayabiliyor... Ne bileyim, bir "Geçmiş olsun, moralini bozma" demek var, bir de kuru kuruya "güvenlik gereği..." İşte fark burada belki de.
"Hesabınız güvenlik prosedürlerimiz gereği bloke edilmiş durumda. Bu durumu çözmek için size yardımcı olacağım." Genellikle böyle bir girişle karşılaşırsın. Sakinleştirici bir tonla başlar, seni rahatlatmaya çalışır. Oysa senin içinde fırtınalar kopuyordur, aklında bin bir tilki dolaşıyordur, "Acaba biri mi hesabıma girdi, ben mi yanlış bir şey yaptım, şimdi param gitti mi..." gibi sorular boğuşup dururken, o ses sana bir rutin prosedürün parçasıymış gibi anlatır durumu. Aslında bu cümledeki "güvenlik prosedürleri" ifadesi, işin aslını anlatmaktan çok, seni sakinleştirmeye ve durumu ciddiye aldıklarını göstermeye yarar. Hem senin hem de kurumun bir nevi sigortasıdır bu, vallahi billahi.
Sonra başlar sorular: "Son ne zaman işlem yaptınız?", "Şu tarihte, şu miktarda bir harcamanız var mıydı?", "Hesabınızdan farklı bir şehirde işlem denemesi yapıldı mı?" Bu sorularla seni sorguya çekiyormuş gibi hissedersin, sanki suçlu sensin... Ama dur durak, öyle düşünme hemen. Müşteri temsilcisi aslında olayı anlamaya çalışıyor, senin kimliğini doğrulamak için, gerçekten hesabın sahibi sen misin, yoksa kötü niyetli biri mi seni taklit ediyor onu anlamaya çalışıyor. Hani o bankaların "kişisel bilgilerini kimseyle paylaşma" uyarıları var ya, işte tam da o yüzden bu kadar detaya inerler. Herhangi bir şüpheli işlemde, sistem otomatik olarak alarm verip hesabı dondurmuş olabilir, bu da senin paranı korumak adına atılan bir adım aslında, bilmelisin bunu.
Peki ya "Endişelenmeyin, bu durumu en kısa sürede çözüme kavuşturacağız" derse ne anlarsın? Bu cümle, aslında biraz da zaman kazanma cümlesidir diyebiliriz. Çünkü bazen bloke durumu öyle basit bir "evet bu işlem bana ait" ile çözülmez. Sistemde derinlemesine bir inceleme gerekebilir, belki bir üst birime aktarılması icap eder... Ama o an sana hissettirmek istediği şey, sorunun üstesinden gelineceği, yalnız değilsin, birileri senin için çalışıyor. Belki seni hattın diğer ucunda bekletir, "Bir saniye lütfen, bilgileri kontrol ediyorum" der, o sırada sen gerim gerim gerilirsin, her şey yolunda gidecek mi diye...
Bazen de durum daha karmaşıktır, temsilci sana direkt olarak "Bu işlemi biz buradan açamıyoruz, şubeye gitmeniz gerekecek" diyebilir. İşte o an yıkılırsın. Telefonda çözmeyi umarken, bir de şube macerası eklendi... Ama unutma, bazı güvenlik protokolleri var ki, gerçekten sadece fiziksel varlığınla, imzanla ya da bizzat kimlik göstererek aşılabilir. Kredi kartı kopyalanması, çoklu şüpheli işlemler gibi durumlarda, seni direkt olarak yetkili birime, yani şubeye yönlendirmeleri kaçınılmaz oluyor, abi ya. Onlar da aslında risk almak istemiyor, senin için de en güvenlisi bu.
Sonuç olarak, müşteri temsilcisi sana bu tip bir bloke durumunda ne derse desin, altında yatan temel motivasyon çoğu zaman aynıdır: Senin hesabının ve paranın güvenliğini sağlamak, aynı zamanda bankanın sorumluluğunu yerine getirmek. O anki panik ve stresle onların sözlerini tam anlamıyla duyamayabilirsin, hatta bazen seni yeterince anlamadıklarını düşünebilirsin... Ama emin ol, o da bir prosedürün, bir güvenlik duvarının parçası. Ve çoğu zaman, senin için en iyisini yapmaya çalışıyorlar, sadece iletişim kurma şekilleri, o anki jargonları bazen yeterince insanı olmayabiliyor... Ne bileyim, bir "Geçmiş olsun, moralini bozma" demek var, bir de kuru kuruya "güvenlik gereği..." İşte fark burada belki de.
