CoralBrocade
Kayıtlı Kullanıcı
Şimdi gelmeyen doğrulama kodu meselesi var ya, hani oturmuşsun bir işini halletmeye çalışıyorsun, bir banka işlemi olur, online alışverişi tamamlayacaksın, belki bir uygulamaya giriş yapacaksın ama o "kutsal" SMS bir türlü gelmiyor telefonuna... Vallahi insanın sinir katsayısı bir anda tavan yapıyor, değil mi? "Acaba ben mi yanlış bir şey yaptım, numaram mı yanlış, internetim mi çekmiyor?" diye bin bir türlü şey geçiyor aklından. Ama biliyor musun, çoğu zaman suçlu sen değilsin, bu bir hak ihlali bile olabilir ve sen bu durumda yalnız değilsin, üstelik belirli hakların da var. O kafandaki "Acaba bu benim kişisel sorunum mu?" sorusunu bir kenara bırakalım şimdi, çünkü bu sandığından çok daha yaygın bir durum.
Şatta patta bir sistem sıkıntısı, yoğunluktan yavaşlayan sunucular veya telekomünikasyon firmalarının anlık aksaklıkları... Genellikle işte bu tip teknik arızalar yüzünden o çok beklediğin kod bir türlü kapını çalmıyor. Sen her seferinde "Kodu yeniden gönder" tuşuna basıp beklemedikçe bekle, saatler geçsin, işin yatsın... Bu durum, özellikle acil bir işlem yapman gerektiğinde veya belirli bir zaman dilimi içinde işlem yapma zorunluluğun olduğunda tam anlamıyla bir işkenceye dönüşüyor. Hadi diyelim bir bilet alacaktın, son koltuklar, ama kod gelmediği için kaçırdın... Ya da bir kampanyadan yararlanacaktın, süresi doldu çünkü doğrulama kodu bir türlü ulaşmadı sana. İşte tam da bu noktada, o hizmeti sana sunan kurumun veya firmanın, bu aksaklığı gidermekle yükümlü olduğunu ve senin mağduriyetini gidermek için çaba sarf etmesi gerektiğini unutmamak lazım... Abi ya, adamlar sana hizmet veriyor, o kod da o hizmetin bir parçası sonuçta.
Peki, bu durumda senin bir nevi "kurban" olmadığını, hatta haklarını arayabilecek bir tüketici olduğunu bilmek içini rahatlatır mıydı? Öncelikle, sen o doğrulama kodunu beklerken harcadığın zamana ve yaşadığın strese karşı, hizmeti aldığın firmadan makul bir çözüm beklemeye sonuna kadar hakkın var. Yani, sadece "kusura bakmayın, sistem yoğunluğu" deyip geçmeleri yetmez. Bu, onların sorumluluğunda olan bir aksaklık, senin değil. Diyelim ki bu aksaklık yüzünden önemli bir işin aksadı, hatta maddi bir kaybın oldu, o zaman durum daha da ciddileşiyor tabii ki. O zaman sen, bir tüketici olarak, kesintisiz ve hatasız hizmet alma hakkına sahipsin, bu kadar basit... Bu hizmet aksıyorsa, bedelini ödeyen veya bir hizmetten yararlanmaya çalışan kişi olarak senin de bir söz hakkın var.
Şimdi ilk yapman gereken şey, elbette bir telefonun çekiyor mu, SMS kutun dolu mu, telefon numaranı doğru mu girdin diye bir göz atmak... Hani bu işin "kullanıcı hatası" tarafı var ya, ne olur ne olmaz diye bir kontrol etmekte fayda var. Ama diyelim ki her şey güllük gülistanlık, senin tarafında hiçbir sorun yok, telefonun da bomba gibi çekiyor, o zaman top tamamen karşı tarafa geçiyor. İşte o an, sen artık pasif bir bekleyen değil, aktif bir hak arayıcısı olmalısın. Yani, hemen o firmanın müşteri hizmetlerini arayacak, durumu net bir dille anlatacak ve çözüm talep edeceksin. Bu talebi yaparken, yaşadığın aksaklığı ve bunun sana nasıl bir mağduriyet yarattığını (zaman kaybı, kaçan fırsat vb.) detaylıca aktarmaktan çekinme. Unutma, onlar için bu belki sıradan bir çağrı olabilir ama senin için saatlerdir beklediğin, belki de acil bir işlem...
Eğer ilk müşteri hizmetleri denemesinde tatmin edici bir yanıt alamıyorsan veya sana "yapacak bir şey yok" gibi baştan savma bir cevap veriliyorsa, işte o zaman işi bir üst seviyeye taşıma vakti gelmiş demektir. Bu durumda, yaşadığın tüm bu süreci, müşteri hizmetleriyle yaptığın görüşmelerin saat ve tarihini, kiminle konuştuğunu (mümkünse isim al), sana verilen yanıtları ve sorunun hala çözülmediğini not alarak bir şikayet kaydı oluşturmalısın. Bu şikayet kaydını hem firmanın kendi şikayet platformları üzerinden hem de daha resmi yollarla, örneğin e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetleri'ne başvurarak yapabilirsin. Hatta bu durumu kamuoyuna açık platformlarda (sosyal medya, şikayet siteleri vb.) dile getirmen bile bazen hızlı bir çözüm için etkili olabiliyor, çünkü hiçbir firma itibar kaybı yaşamak istemez, değil mi? Senin yaşadığın mağduriyetin kayıt altına alınması, gelecekte olası bir yasal süreçte elini güçlendirecek en önemli adımlardan biri olacak.
Ha, bazen bu işin ciddiyeti, kullanılan hizmetin kritikliğiyle de doğru orantılı olur. Mesela bankacılık işlemlerinde bir doğrulama kodu gelmemesi, sadece bir "can sıkıntısı" olmaktan çok öteye geçebilir. Belki hesabından bir işlem yapılması gerekiyor, belki de bir güvenlik zaafiyeti ortaya çıkmış olabilir... İşte böyle durumlarda, firmanın sana sağladığı alternatif iletişim kanallarını da kullanmaktan çekinme. Mesela bazı bankaların mobil uygulamaları üzerinden direkt mesajlaşma veya canlı destek hizmetleri oluyor, oralardan da şansını deneyebilirsin. Önemli olan, sorunun çözülene kadar peşini bırakmamak, durumu sürekli olarak ilgili birimlere iletmek ve haklarını dile getirmek... Abi, sessiz kalmak kimseye fayda sağlamaz bu gibi durumlarda, değil mi? Sesini duyurmazsan, sorunun sadece senin başına geldiğini düşünebilirler, halbuki senin gibi birçok kişi bu tür aksaklıkları yaşıyor olabilir.
Sonuç olarak, doğrulama kodu gelmediğinde yaşanan o çaresizlik hissi var ya, işte o aslında senin hakkın olan bir hizmetin aksamasından kaynaklanıyor. Bu aksaklık yüzünden yaşadığın her türlü mağduriyet, senin tüketici hakların kapsamına giriyor ve bu haklarını aramak senin en doğal hakkın. Sakın unutma, o kodun gelmemesi senin hatan değil ve firmaların bu konuda sana yardımcı olma yükümlülüğü var. Israrcı ol, haklarını bil, sesini çıkar. Çünkü nihayetinde, parasıyla aldığın veya kullanmaya çalıştığın bir hizmetten eksiksiz faydalanabilmek, senin en temel hakkın. Boşuna mı bekliyorsun o kodu, değil mi? Hadi bakalım, şimdi ne yapacağını biliyorsun... O kod gelmezse, kimse seni pasif bir kurban olarak görmesin. Sen haklarını bilen, arayan bir tüketicisin.
Şatta patta bir sistem sıkıntısı, yoğunluktan yavaşlayan sunucular veya telekomünikasyon firmalarının anlık aksaklıkları... Genellikle işte bu tip teknik arızalar yüzünden o çok beklediğin kod bir türlü kapını çalmıyor. Sen her seferinde "Kodu yeniden gönder" tuşuna basıp beklemedikçe bekle, saatler geçsin, işin yatsın... Bu durum, özellikle acil bir işlem yapman gerektiğinde veya belirli bir zaman dilimi içinde işlem yapma zorunluluğun olduğunda tam anlamıyla bir işkenceye dönüşüyor. Hadi diyelim bir bilet alacaktın, son koltuklar, ama kod gelmediği için kaçırdın... Ya da bir kampanyadan yararlanacaktın, süresi doldu çünkü doğrulama kodu bir türlü ulaşmadı sana. İşte tam da bu noktada, o hizmeti sana sunan kurumun veya firmanın, bu aksaklığı gidermekle yükümlü olduğunu ve senin mağduriyetini gidermek için çaba sarf etmesi gerektiğini unutmamak lazım... Abi ya, adamlar sana hizmet veriyor, o kod da o hizmetin bir parçası sonuçta.
Peki, bu durumda senin bir nevi "kurban" olmadığını, hatta haklarını arayabilecek bir tüketici olduğunu bilmek içini rahatlatır mıydı? Öncelikle, sen o doğrulama kodunu beklerken harcadığın zamana ve yaşadığın strese karşı, hizmeti aldığın firmadan makul bir çözüm beklemeye sonuna kadar hakkın var. Yani, sadece "kusura bakmayın, sistem yoğunluğu" deyip geçmeleri yetmez. Bu, onların sorumluluğunda olan bir aksaklık, senin değil. Diyelim ki bu aksaklık yüzünden önemli bir işin aksadı, hatta maddi bir kaybın oldu, o zaman durum daha da ciddileşiyor tabii ki. O zaman sen, bir tüketici olarak, kesintisiz ve hatasız hizmet alma hakkına sahipsin, bu kadar basit... Bu hizmet aksıyorsa, bedelini ödeyen veya bir hizmetten yararlanmaya çalışan kişi olarak senin de bir söz hakkın var.
Şimdi ilk yapman gereken şey, elbette bir telefonun çekiyor mu, SMS kutun dolu mu, telefon numaranı doğru mu girdin diye bir göz atmak... Hani bu işin "kullanıcı hatası" tarafı var ya, ne olur ne olmaz diye bir kontrol etmekte fayda var. Ama diyelim ki her şey güllük gülistanlık, senin tarafında hiçbir sorun yok, telefonun da bomba gibi çekiyor, o zaman top tamamen karşı tarafa geçiyor. İşte o an, sen artık pasif bir bekleyen değil, aktif bir hak arayıcısı olmalısın. Yani, hemen o firmanın müşteri hizmetlerini arayacak, durumu net bir dille anlatacak ve çözüm talep edeceksin. Bu talebi yaparken, yaşadığın aksaklığı ve bunun sana nasıl bir mağduriyet yarattığını (zaman kaybı, kaçan fırsat vb.) detaylıca aktarmaktan çekinme. Unutma, onlar için bu belki sıradan bir çağrı olabilir ama senin için saatlerdir beklediğin, belki de acil bir işlem...
Eğer ilk müşteri hizmetleri denemesinde tatmin edici bir yanıt alamıyorsan veya sana "yapacak bir şey yok" gibi baştan savma bir cevap veriliyorsa, işte o zaman işi bir üst seviyeye taşıma vakti gelmiş demektir. Bu durumda, yaşadığın tüm bu süreci, müşteri hizmetleriyle yaptığın görüşmelerin saat ve tarihini, kiminle konuştuğunu (mümkünse isim al), sana verilen yanıtları ve sorunun hala çözülmediğini not alarak bir şikayet kaydı oluşturmalısın. Bu şikayet kaydını hem firmanın kendi şikayet platformları üzerinden hem de daha resmi yollarla, örneğin e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetleri'ne başvurarak yapabilirsin. Hatta bu durumu kamuoyuna açık platformlarda (sosyal medya, şikayet siteleri vb.) dile getirmen bile bazen hızlı bir çözüm için etkili olabiliyor, çünkü hiçbir firma itibar kaybı yaşamak istemez, değil mi? Senin yaşadığın mağduriyetin kayıt altına alınması, gelecekte olası bir yasal süreçte elini güçlendirecek en önemli adımlardan biri olacak.
Ha, bazen bu işin ciddiyeti, kullanılan hizmetin kritikliğiyle de doğru orantılı olur. Mesela bankacılık işlemlerinde bir doğrulama kodu gelmemesi, sadece bir "can sıkıntısı" olmaktan çok öteye geçebilir. Belki hesabından bir işlem yapılması gerekiyor, belki de bir güvenlik zaafiyeti ortaya çıkmış olabilir... İşte böyle durumlarda, firmanın sana sağladığı alternatif iletişim kanallarını da kullanmaktan çekinme. Mesela bazı bankaların mobil uygulamaları üzerinden direkt mesajlaşma veya canlı destek hizmetleri oluyor, oralardan da şansını deneyebilirsin. Önemli olan, sorunun çözülene kadar peşini bırakmamak, durumu sürekli olarak ilgili birimlere iletmek ve haklarını dile getirmek... Abi, sessiz kalmak kimseye fayda sağlamaz bu gibi durumlarda, değil mi? Sesini duyurmazsan, sorunun sadece senin başına geldiğini düşünebilirler, halbuki senin gibi birçok kişi bu tür aksaklıkları yaşıyor olabilir.
Sonuç olarak, doğrulama kodu gelmediğinde yaşanan o çaresizlik hissi var ya, işte o aslında senin hakkın olan bir hizmetin aksamasından kaynaklanıyor. Bu aksaklık yüzünden yaşadığın her türlü mağduriyet, senin tüketici hakların kapsamına giriyor ve bu haklarını aramak senin en doğal hakkın. Sakın unutma, o kodun gelmemesi senin hatan değil ve firmaların bu konuda sana yardımcı olma yükümlülüğü var. Israrcı ol, haklarını bil, sesini çıkar. Çünkü nihayetinde, parasıyla aldığın veya kullanmaya çalıştığın bir hizmetten eksiksiz faydalanabilmek, senin en temel hakkın. Boşuna mı bekliyorsun o kodu, değil mi? Hadi bakalım, şimdi ne yapacağını biliyorsun... O kod gelmezse, kimse seni pasif bir kurban olarak görmesin. Sen haklarını bilen, arayan bir tüketicisin.
