IndigoPizzicato
Kayıtlı Kullanıcı
Birden bire ekran kararıyor, şifreni giriyorsun ama nafile, sistem seni içeri almıyor. "Hesabınız kilitlendi," yazısı beliriyor, soğuk ve resmi bir dille... O an aklından neler geçiyor, değil mi? Belki önemli bir işin var, belki sadece sosyal medyada vakit geçirecektin, ya da bankacılık işlemlerini halledecektin. İşte o birkaç saniye içinde yükselen gerilim, ufak bir teknik aksaklık gibi görünen bu durumun aslında ne kadar sinir bozucu olabileceğini gösteriyor sana. Sanki dijital hayatın elinden alınmış gibi, bir anda dışarıda kalıyorsun, kapı yüzüne kapanmış gibi hissediyorsun.
O anki ilk tepki çoğunlukla panik ve öfke karışımı bir şey oluyor zaten. Neden oldu şimdi bu? Şifremi mi unuttum, yanlış mı girdim defalarca? Yoksa hesabım ele mi geçirildi, bir güvenlik ihlali mi yaşandı? Bu sorular kafanda dönüp dururken, dakikalar adeta uzuyor, sanki bir gün gibi geliyor sana. Kaybettiğin zaman, kaçırdığın fırsatlar, ertelemek zorunda kaldığın işler... Bu durumun senin günlük akışını nasıl da sekteye uğrattığını görmek, aslında şirketlerin basit bir güvenlik önlemi diye düşündüğü şeyin müşteri tarafında ne devasa bir probleme dönüştüğünü de gözler önüne seriyor, abi ya...
Sonra başlıyor o malum süreç, müşteri hizmetleri arayışın. Şirketin web sitesinde kilitlenme durumunda ne yapman gerektiği yazıyor mu, kolayca ulaşabiliyor musun? Yoksa uzunca bir telefon numarasını bulup, o bitmek bilmeyen otomatik telesekreter menülerinde kayboluyor musun? Birine ulaşmak, derdini anlatmak, sorunun çözülmesi için can atıyorsun ama çoğu zaman karşında seni anlamayan, sadece kalıplaşmış yanıtlar veren bir ses ya da bir chatbot buluyorsun. İnsan o an sadece anlaşıldığını, derdinin dinlendiğini ve çözümün hızla geleceğini umut ediyor, vallahi başka bir şey değil...
İşte tam da bu noktada, bir markanın seninle olan ilişkisi ya yeniden sağlamlaşıyor ya da ince bir ip gibi kopma noktasına geliyor. Düşünsene, kilitlenen bir hesap sonrası sana gösterilen anlayış, çözüm hızı ve samimiyet, o markaya olan güvenini ne kadar artırır, değil mi? Veya tam tersi; saatlerce bekletildiğin, oyaladığın, sana tepeden bakıldığı bir deneyimden sonra o markaya bir daha kolay kolay sıcak bakar mısın? İşte müşteri memnuniyeti dediğin ince bir çizgi üzerinde dans eder, değil mi? Bu kilitlenme anları, o ipi geren, hatta bazen koparan anlar olabiliyor. O an verilen hizmetin kalitesi, şirketin sana ne kadar değer verdiğinin bir göstergesi aslında...
Peki, bu işin sonu hep böyle mi olmak zorunda? Aslında değil. Şirketler, bu kilitlenme senaryolarını önceden görüp, senin için en az acı veren çözümleri sunabilirler. Mesela, neden kendi kendine şifre sıfırlama veya hesap kurtarma adımları bu kadar karmaşık olmak zorunda? İki faktörlü kimlik doğrulama gibi güvenlik adımlarını bile öyle bir hale getirebiliyorlar ki, insan "güvenli olayım derken kendime kilit vuruyorum" hissine kapılıyor. Aslında temel mesele, güvenliği sağlarken kullanıcı deneyimini ikinci plana atmamak. Güvenlik önemli, evet, ama erişilebilirlik de en az onun kadar önemli, değil mi?
Unutma, o tek bir kilitlenme anı, bir markayla olan tüm bağını değiştirebilir. Belki yıllardır o şirketin sadık müşterisisin, her şeyi ondan alıyorsun. Ama o tek kötü deneyim, o tek kapıda kalma anı, seni başka alternatiflere yönlendirmeye yeter de artar bile. Çünkü dijital dünyada seçenekler sınırsız, bir tıkla başka bir hizmete geçebilirsin. İşte bu yüzden şirketlerin bu "kilitlenme" meselesine sadece teknik bir sorun olarak değil, bir "ilişki yönetimi" meselesi olarak bakması şart. Her kilitlenme anı, aslında müşteriye bir kez daha dokunma, onu kazanma veya kaybetme potansiyeli taşıyan kritik bir an...
Şirketler için ise durum bambaşka bir yerde duruyor, abi. Güvenlik önlemleri almak zorundalar, bu tartışılamaz bir gerçek. Ama bu önlemleri alırken, senin gibi kullanıcıların karşısına çıkan engelleri de minimuma indirmeleri gerekiyor. Hatta mümkünse, o engelleri birer fırsata çevirmeleri lazım. Diyelim ki hesabın kilitlendi, ama 30 saniye içinde kendini güvende ve sorunun çözüldüğünü hissettin... İşte o zaman, o kilitlenme anı bile olumlu bir deneyime dönüşebilir. Müşteri memnuniyeti dediğimiz şey, sadece sorunsuz anlarda değil, tam da bu sorunlu anlarda kendini gösterir. Gerçekten iyi bir hizmet, tam da böyle anlarda parlar, değil mi? İşte o yüzden bu konu, dijitalleşen dünyamızda asla hafife alınmaması gereken, stratejik bir önem taşıyor.
O anki ilk tepki çoğunlukla panik ve öfke karışımı bir şey oluyor zaten. Neden oldu şimdi bu? Şifremi mi unuttum, yanlış mı girdim defalarca? Yoksa hesabım ele mi geçirildi, bir güvenlik ihlali mi yaşandı? Bu sorular kafanda dönüp dururken, dakikalar adeta uzuyor, sanki bir gün gibi geliyor sana. Kaybettiğin zaman, kaçırdığın fırsatlar, ertelemek zorunda kaldığın işler... Bu durumun senin günlük akışını nasıl da sekteye uğrattığını görmek, aslında şirketlerin basit bir güvenlik önlemi diye düşündüğü şeyin müşteri tarafında ne devasa bir probleme dönüştüğünü de gözler önüne seriyor, abi ya...
Sonra başlıyor o malum süreç, müşteri hizmetleri arayışın. Şirketin web sitesinde kilitlenme durumunda ne yapman gerektiği yazıyor mu, kolayca ulaşabiliyor musun? Yoksa uzunca bir telefon numarasını bulup, o bitmek bilmeyen otomatik telesekreter menülerinde kayboluyor musun? Birine ulaşmak, derdini anlatmak, sorunun çözülmesi için can atıyorsun ama çoğu zaman karşında seni anlamayan, sadece kalıplaşmış yanıtlar veren bir ses ya da bir chatbot buluyorsun. İnsan o an sadece anlaşıldığını, derdinin dinlendiğini ve çözümün hızla geleceğini umut ediyor, vallahi başka bir şey değil...
İşte tam da bu noktada, bir markanın seninle olan ilişkisi ya yeniden sağlamlaşıyor ya da ince bir ip gibi kopma noktasına geliyor. Düşünsene, kilitlenen bir hesap sonrası sana gösterilen anlayış, çözüm hızı ve samimiyet, o markaya olan güvenini ne kadar artırır, değil mi? Veya tam tersi; saatlerce bekletildiğin, oyaladığın, sana tepeden bakıldığı bir deneyimden sonra o markaya bir daha kolay kolay sıcak bakar mısın? İşte müşteri memnuniyeti dediğin ince bir çizgi üzerinde dans eder, değil mi? Bu kilitlenme anları, o ipi geren, hatta bazen koparan anlar olabiliyor. O an verilen hizmetin kalitesi, şirketin sana ne kadar değer verdiğinin bir göstergesi aslında...
Peki, bu işin sonu hep böyle mi olmak zorunda? Aslında değil. Şirketler, bu kilitlenme senaryolarını önceden görüp, senin için en az acı veren çözümleri sunabilirler. Mesela, neden kendi kendine şifre sıfırlama veya hesap kurtarma adımları bu kadar karmaşık olmak zorunda? İki faktörlü kimlik doğrulama gibi güvenlik adımlarını bile öyle bir hale getirebiliyorlar ki, insan "güvenli olayım derken kendime kilit vuruyorum" hissine kapılıyor. Aslında temel mesele, güvenliği sağlarken kullanıcı deneyimini ikinci plana atmamak. Güvenlik önemli, evet, ama erişilebilirlik de en az onun kadar önemli, değil mi?
Unutma, o tek bir kilitlenme anı, bir markayla olan tüm bağını değiştirebilir. Belki yıllardır o şirketin sadık müşterisisin, her şeyi ondan alıyorsun. Ama o tek kötü deneyim, o tek kapıda kalma anı, seni başka alternatiflere yönlendirmeye yeter de artar bile. Çünkü dijital dünyada seçenekler sınırsız, bir tıkla başka bir hizmete geçebilirsin. İşte bu yüzden şirketlerin bu "kilitlenme" meselesine sadece teknik bir sorun olarak değil, bir "ilişki yönetimi" meselesi olarak bakması şart. Her kilitlenme anı, aslında müşteriye bir kez daha dokunma, onu kazanma veya kaybetme potansiyeli taşıyan kritik bir an...
Şirketler için ise durum bambaşka bir yerde duruyor, abi. Güvenlik önlemleri almak zorundalar, bu tartışılamaz bir gerçek. Ama bu önlemleri alırken, senin gibi kullanıcıların karşısına çıkan engelleri de minimuma indirmeleri gerekiyor. Hatta mümkünse, o engelleri birer fırsata çevirmeleri lazım. Diyelim ki hesabın kilitlendi, ama 30 saniye içinde kendini güvende ve sorunun çözüldüğünü hissettin... İşte o zaman, o kilitlenme anı bile olumlu bir deneyime dönüşebilir. Müşteri memnuniyeti dediğimiz şey, sadece sorunsuz anlarda değil, tam da bu sorunlu anlarda kendini gösterir. Gerçekten iyi bir hizmet, tam da böyle anlarda parlar, değil mi? İşte o yüzden bu konu, dijitalleşen dünyamızda asla hafife alınmaması gereken, stratejik bir önem taşıyor.
