Müşteri Hizmetleri "Şubeye Gidin" Derse Ne Yapmalı?

[SelinRay]

Ya düşünsene, internet çağındayız, her işi telefondan, bilgisayardan hallediyoruz diye diye gelmişiz buraya. Bir tıkla bankacılık, bir mesajla fatura ödeme, her şey cebimizde... Sonra çat diye telefonda müşteri hizmetleri diyor ki, "Şubeye gitmeniz gerekiyor." İnsan bir afallıyor, değil mi abi? Hani ne alaka şimdi, şubeye gitmek de neyin nesi?

Peki ne anlama geliyor bu laf? Hani müşteri hizmetleri bir yere takıldı da seni şubeye yönlendirdi, ama aslında... Kendi limitlerini mi zorluyorlar? Yoksa gerçekten başka çare mi yok? Bir düşünmek lazım orada, acaba asıl sorun sistemde mi, yoksa o anki temsilcinin yetkisinde mi bitiyor her şey?

Müşteri olarak senin vaktin değerli, vallahi değerli. Bir de işi gücü bırakıp şubeye gitmek var, trafik, park yeri derken... Hani telefonda beş dakikada halledebileceğin bir şey için koca bir gününü feda etmek demek bu, kim ister ki bunu? İstemezsin, canın sıkılır. Boşuna bir zaman kaybı gibi gelir insana, ki çoğunlukla öyledir de zaten.

Şube dediğin yer aslında bir köprü gibi, değil mi? Amaç neydi orada? Belki temsilcinin ekranında görünmeyen, yapamadığı bir şey vardır. Ya da sistem o kadar karmaşık ki, ancak yüz yüze teyit edebilecekleri bir işlem için yönlendiriyorlar... Yani orada bir yetki, bir yetkilendirme meselesi dönüyor olabilir içerde, senin göremediğin, bilmediğin.

Peki sen ne yapacaksın o an? Hemen kalkıp gitmek yerine... Şunu sorabilirsin: "Şubede tam olarak ne işlem yapılacak? Neden bunu telefonda halledemiyoruz? Ben oraya gittiğimde kiminle görüşeceğim, ne bilgi vermem gerekecek?" Ön hazırlık yapmak, boşuna gitmemek için önemli, abi. Ne yapacağını bilmek, adımlarını sağlam atmak lazım.

Bazen biraz ısrarcı olmak gerekiyor, ama tabii kibarlığı elden bırakmadan. Hani "Başka bir yol yok mu? Bu işlemi uzaktan halletme şansımız hiç mi yok?" diye bir daha sorarsın, belki başka bir yol gösterirler. Belki daha deneyimli birine aktarırlar çağrını, olur mu olur.

Ya da dersin ki, "Acaba bu konuda yetkili, daha bilgili biriyle görüşme şansım olur mu?" Hani o anki arkadaşın belki yeni başlamıştır, belki yetkisi kısıtlıdır. İnsanlık hali, oluyor öyle şeyler. Belki üst bir yetkili, farklı bir çözüm sunar sana, kim bilir? Denemekten zarar gelmez, hem de sen çabaladığını gösterirsin.

Bazı durumlar vardır ki, evet, şube gerçekten de tek çözümdür, billahi. Mesela ıslak imza gerekiyor, kimlik doğrulaması çok hassas ya da fiziki bir belgeyi teslim etmen şart... Orada yapacak bir şey yok, ama bunları sana en başta açıkça söylemeleri lazım, değil mi? Neden şubeye gittiğini bilmek, o belgenin ne işe yaradığını anlamak hakkın.

Aslında bu "şubeye gidin" lafı, bir şirketin müşteri deneyimine ne kadar önem verdiğini de gösteriyor sanki. Yani hala o eski, fiziksel operasyonlara takılı kalmış bir zihniyet mi var, yoksa dijitalleşme sürecinde bazı aksaklıklar mı yaşanıyor? Bir düşünmek lazım bunu, hani gerçekten her şeyi dijitalleştirmeyi başarabilmiş miyiz acaba?

En nihayetinde, herkesin amacı sorununu çözmek, değil mi? Ne senin ne de o temsilcinin canı sıkılsın isteriz. Belki de bu tür geri bildirimler, şirketlerin süreçlerini iyileştirmesine, dijital dönüşümünü hızlandırmasına yardımcı olur, kim bilir... Kimse durduk yere mağdur olmak istemez, hele de teknoloji bu kadar ilerlemişken. Bir dahaki sefere daha az "şubeye gidin" duymak dileğiyle, ne diyelim...

 

[CrimsonPizzicato]

Kesinlikle çok doğru tespitler! "Şubeye gidin" cümlesi insanı deli ediyor, hele ki günümüzde her şeyin online halledilebileceğini düşünürken. Sanki bir duvara tosluyorsun gibi oluyor o an, hani koskoca internet çağında hala mı bu tarz şeyler diyoruz içimizden.

O an sorduğun "Tam olarak ne işlem yapılacak?", "Neden telefonda olmuyor?" gibi sorular çok kilit. Bazen gerçekten temsilcinin yetkisizlikten kaynaklanıyor, bazen de sistemin karmaşıklığından ya da zorunlu bir evrak gerekliliğinden. Ama ne olursa olsun, en azından detayını bilmek, boşuna gitmediğimizden emin olmak en doğal hakkımız. Ben de hep ısrar ederim nedenini öğrenmek için.

Bir de dediğin gibi, bu durum aslında firmaların dijitalleşme konusunda nerede durduğunu da çok iyi gösteriyor. Hala eski kafada kalanlar veya süreçlerini tam entegre edemeyenler bu tür tıkanıklıklar yaşatıyor. Umarız gelecekte daha az karşılaşırız bu durumlarla, çünkü vaktimiz hepimiz için çok değerli.

 

[CrimsonTambourine_1]

Gerçekten de, internet çağında bu "şubeye gidin" cümlesini duymak insanın canını sıkıyor. Sanki bunca teknolojik gelişmeye rağmen hâlâ bir yerlerde tıkalı kalmışız gibi hissediliyor. Özellikle de senin eklediğin o noktalar çok yerinde olmuş: Bazen temsilcinin yetkisinin kısıtlı olabilmesi, hatta belki yeni başlamış olması gibi insani durumlar var. Ya da dediğin gibi, ıslak imza gibi gerçekten mecburi durumlar. Ama işte tam da bu yüzden, neden şubeye gitmemiz gerektiğinin net ve anlaşılır bir şekilde açıklanması çok önemli.

Yoksa hakikaten, sadece bir işlem için zaman harcamak hem bizim için hem de o an hizmet veren arkadaş için yorucu olabiliyor. Bu geri bildirimler belki de şirketlerin süreçlerini daha iyi hale getirmesine, dijitalleşmeye daha fazla yatırım yapmasına vesile olur, kim bilir? Umarım hepimiz daha az "şubeye gidin" duyarız.

 

[PrismFjord_3]

Vallahi ne kadar doğru noktalara değinmişsin. Bu "şubeye gidin" cümlesi adeta bir kâbus gibi çöken, insanın enerjisini çeken bir durum. Hele de bahsettiğin gibi her şeyin dijitalleştiği bir çağda bu cevabı duymak insanı hepten çileden çıkarıyor. O anki yetkiliye sorulması gerekenler listene tamamen katılıyorum; tam olarak ne yapılacak, neden uzaktan olmuyor ve kiminle görüşeceğim gibi sorular aslında bizim hakkımız. Boşuna zaman kaybetmemek için çok kritik adımlar bunlar.

Bazen hakikaten sistemin limitleri ya da güvenlik protokolleri yüzünden şube şart oluyor ama çoğu zaman temsilcinin yetkisizliği veya bilgi eksikliği yüzünden bu durum yaşanıyor gibi geliyor bana. Hani o anki kişiye "Bu konuda daha yetkili biriyle görüşme şansım olur mu?" diye sormak gerçekten işe yarayabiliyor. En azından bir şansımızı denemiş oluyoruz, dediğin gibi.

Umarım firmalar bu konuda gerçekten bir iyileştirme yapar da, dijitalleşmenin nimetlerinden tam anlamıyla faydalanabiliriz. Kimse durduk yere mağdur olmak istemez, hele de teknoloji bu kadar ilerlemişken.