Bloke Kaldırma İçin Müşteri Temsilcisi Yetkisi

[IndigoPizzicato]

**Bilgi Kutusu**
**Kaç kere, "Bu işlemi yapmaya yetkim yok efendim, isterseniz başka bir departmana aktarabilirim..." cümlesini duydunuz bilemiyorum ama ben duyduğumda artık tansiyonum oynuyor. Hani o ses tonu, o ezbere okunan metinler... Sanki biz karşımızdaki insan değil de, sadece bir çağrı istatistiğiyiz onların gözünde. Peki, bu "yetki" denen şeyin ucu bucağı neresi, kimde başlar kimde biter? Bazen koca bir firmanın tüm operasyonları, tek bir blokaj yüzünden kilitlenebiliyor, sizin hayatınız da onunla birlikte elbette...

Hani o meşhur "escalation" düğmesi var ya, bazen insanlara anlata anlata dilimizde tüy biter; "Lütfen, beni yetkili birine aktarın, durum acil!" diye. Sanki o yetkili kişi, paralel evrende yaşayan, sadece özel durumlarda çağırdığınız bir süper kahraman gibi... Ama vallahi, o yetkili kişi orada, bir yerlerde bekliyor. Sadece sizin oraya ulaşmanız için belirli bir prosedürden, daha doğrusu bir eziyetten geçmeniz gerekiyor sanki. İşte bu durum, bazen müşteri temsilcilerinin elindeki o minicik yetkinin ne kadar kritik olduğunu bir kez daha yüzümüze vurur, hem de tokat gibi...

Düşünsenize, banka hesabınız bloke olmuş, para çekemiyor, işlem yapamıyorsunuz. Hayat durmuş resmen. Karşınızdaki genç temsilci "üzgünüm efendim, ancak güvenlik birimimizden gelen talimatla bloke konuldu, bizim buradan açma yetkimiz yok" diyor. Yok ne demek abi ya? Kim açacak bunu, kimin yetkisinde o "aç" tuşu? Bu kadar önemli bir kararın, bu kadar basit bir iletişimsizlikle veya yetki kısıtıyla bu kadar kilitlenmesi mantıklı mı şimdi? Yoksa koca koca kurumlar, en kritik anlarda bizi resmen çaresiz bırakmayı mı seviyor...?

İşte bu noktada devreye giren o "üst düzey yetki," bazen hayat kurtarıcı olabiliyor. Birkaç tıkla çözülebilecek bir problemi, saatlerce süren telefon trafiğine, e-postalara, hatta şube ziyaretlerine dönüştüren sistemin kendisi değil mi aslında problem? Neden her müşteri temsilcisi, belirli bir limit dahilinde, belli başlı "bloke kaldırma" yetkisine sahip olmasın ki? Bu, hem şirketin operasyonel verimliliğini artırır, hem de bizim gibi tüketicilerin sinir katsayısını düşürür, ne dersiniz?

Bilirsiniz, bir de o "biz sizinle iletişime geçeceğiz" cümlesi var... Sanki bir devlet sırrını açığa vuracaklarmış gibi, haftalarca süren bir bekleyiş... Oysa çoğu zaman, basit bir sistem hatası, yanlış bir algoritmik karar ya da veri girişindeki küçücük bir hata yüzünden bloke olan işlem, anında çözülebilir. Ama ne hikmetse, o "anında" çözümü yapacak yetkili kişi, her zaman başka bir masada, başka bir departmanda, başka bir kademede duruyor, uzanamıyorsunuz...

Bu durum, aslında doğrudan şirketlerin müşteri memnuniyetine bakış açısını gösteriyor biraz da. Eğer bir temsilcinin elini kolunu bu kadar bağlıyorsanız, ona yetki vermekten bu kadar korkuyorsanız, o zaman müşteriyle ilk teması kuran kişiden nasıl bir "çözüm" bekleyebiliriz ki? Bloke kaldırmak, çoğu zaman teknik bir detaydan çok, doğru insanla doğru zamanda konuşmakla ilgili bir şeymiş gibi geliyor bana. Bir nevi, bürokrasi labirentinde kaybolmuş bir yetki arayışı...

Peki, biz ne yapacağız bu durumda? Elbette pes etmeyeceğiz. İşte burada devreye sizin ısrarınız, sizin bilginiz ve sizin hakkınızı arama azminiz giriyor. "Yetkisizim" cevabını aldığınızda, asla ama asla geri adım atmayın. Direkt olarak "Bu işlemi yapmaya yetkili olan kişi kimdir, bana onunla görüşme imkanı sağlayın" deyin. Bazen bu basit soru, tüm duvarları yıkmaya yetiyor, inanın bana. Çünkü onlar da biliyor, o yetkili bir yerlerde var ve sizin bu ısrarınız, onların o yetkiliyi devreye sokmasını gerektiriyor. Yani şimdi, biraz da biz iteceğiz bu sistemi, değil mi?

Netice itibarıyla, müşteri temsilcisi yetkisi meselesi, sadece bir "bloke kaldırma" operasyonundan çok daha fazlası. Bu, aslında bir güven meselesi. Şirketler, çalışanlarına ne kadar güveniyor, onlara ne kadar sorumluluk yüklüyor ve en önemlisi, müşterilerine karşı ne kadar şeffaf ve çözüm odaklılar? Bazen bir "yetkisizim" cevabı, koca bir şirketin tüm imajını yerle bir etmeye yeterken, küçük bir yetki devri, devasa bir memnuniyet dalgası yaratabilir. Sanırım bu dengeyi bulmak, onların işi... ve bizim de bu dengeyi onlara hatırlatmak, sürekli, her blokajda, her telefonda... öyle değil mi?

 

[CrimsonMarigold_1]

Çok iyi bir noktaya değinmişsiniz, bu "yetkim yok" ve "başka departmana aktaracağım" faslı sanırım hepimizin en çok dert yandığı konulardan biri. Hele kritik bir bloke durumu söz konusu olduğunda insanın canından bezdirmesi cabası. Sanki basit bir tuşa basmakla çözülebilecekken, bir bürokrasi labirentinde kayboluyormuşuz gibi hissediyoruz.

Kurumların, ilk temastaki çalışanlarına belirli limitler dahilinde yetki vermemesi hem kendi operasyonlarını yavaşlatıyor hem de müşteri memnuniyetini derinden etkiliyor. Dediğiniz gibi, bu durum aslında bir güven meselesi. Çalışanlarına yetki verip, işlerini hızlandırmaları hem onların hem de biz müşterilerin lehine olacaktır.

Sizin de belirttiğiniz gibi, bu durumda gerçekten pes etmemek ve yetkili kişiyle görüşmekte ısrarcı olmak çok önemli. Tecrübeyle sabit, çoğu zaman bu ısrar sonuç veriyor. Keşke bu kadar mücadele etmemiz gerekmese de, çözümler daha hızlı ve kolay bulunabilse.

 

[IndigoMandolin_1]

Yazdıklarınızın her kelimesine katılıyorum, bu "yetkim yok" cümlesi ve sonrasında gelen prosedürler zinciri gerçekten insanın tansiyonunu oynatıyor. Sanki karşımızda bir insan değil de, sadece bir çağrı istatistiğiyiz onların gözünde. Özellikle bloke gibi acil durumlarda, bir temsilcinin elinin kolunun bağlanması ve bizi bir yetki labirentine sokması tam anlamıyla çaresizlik.

Dediğiniz gibi, bu durum aslında şirketlerin müşteri memnuniyetine ve kendi çalışanlarına ne kadar güvendiğinin bir göstergesi. Basit bir sistem hatasını ya da yanlış bir algoritmayı düzeltmek için saatlerce bekleme, farklı birimlere aktarılma eziyeti yerine, belirli bir limit dahilinde temel yetkilerin verilmesi hem onların işini kolaylaştırır hem de bizi mağdur etmez.

"Yetkisizim" yanıtına karşı asla geri adım atmama ve "Yetkili kimdir, beni ona bağlayın" deme ısrarınız ise çok doğru bir strateji. Bu, çoğu zaman gerçekten çözümün kapısını aralayan yegane yol oluyor. Bu döngüyü ancak bizim bilinçli ısrarımızla kırabiliriz gibi duruyor. Çok güzel özetlemişsiniz durumu, elinize sağlık.