CoralBrocade
Kayıtlı Kullanıcı
Şimdi bakın, görüntülü görüşmede kimlik doğrulama dediğimiz olay var ya, o an çok kritik. Karşınızdaki kişi zaten biraz tedirgin, belki neden istediğinizi tam anlamıyor... İşte tam orada, doğru kelimelerle o buzları eritmek lazım.
Kimlik istemek değil de, "işlemimizi tamamlamak için" demek daha iyi, biliyor musun? Hani o anki gerginliği bir nebze olsun alıyor. "Rica etsek kimlik belgenizi kameraya yaklaştırabilir misiniz?" mesela. Ne o sertlik var, ne o sorgulayıcı tavır...
Sakın ha, "Kimliğinizi görmek zorundayız" falan deme. Vallahi billahi, insanlar bir anda savunmaya geçer. Kimseye kendini mahcup hissettirme hakkın yok.
Şu ifadeyi aklına kazı: "Güvenliğiniz için bu kısa doğrulamayı yapmamız gerekiyor." Böylece hem sebebini anlatıyorsun hem de karşı tarafı rahatlatıyorsun. Kendi iyiliği için olduğunu anlasın.
Biliyorum, bazen kurumsal metinlerde robot gibi cümleler yazarız ama gerçek hayatta öyle olmuyor. Kimlik doğrulama işlemi kişisel bir şey, insanların hassas verileriyle ilgili... E biraz empati.
"Şu anki görüşmemizin güvenliğini sağlamak amacıyla..." diye de girebilirsin konuya. Bak, yine güvenlik vurgusu var ama çok daha nazik bir dille.
Ya da şöyle bir şey: "Hani o bildiğimiz prosedürler var ya, işte onlardan biri bu." Biraz sohbet havası katıyor, resmiyeti kırıyor sanki... İnsanlar genelde prosedürlere aşinadır.
Belki şöyle devam etmek işe yarar: "Merak etmeyin, sadece teyit amaçlı kısa bir bakış atacağız." Bu cümle, "çok inceleyeceğiz" endişesini ortadan kaldırır.
"Size de kolaylık olsun diye, bu işlemi hemen halledelim mi?" diyerek inisiyatifi onlara da verebilirsin. Sanki birlikte, omuz omuza yapıyormuşsunuz gibi... Bu da iyi bir taktik.
Unutma, her kelime önemli. Yüz yüze değiliz, jest mimik kullanamıyoruz. O yüzden ses tonun ve kelime seçimin, karşıdaki kişinin deneyimini baştan sona belirliyor.
O yüzden o ilk anda, "Merhaba, kimliğinizle ilgili kısa bir doğrulamamız olacak" yerine, "Merhaba, güvenliğiniz için kısa bir kimlik doğrulama işlemi yapmamız gerekiyor, rica etsek yardımcı olabilir misiniz?" demek, çok ama çok fark yaratır. İnan bana.
Asla emir kipinde konuşma. "Kimliğinizi gösterin" demek yerine, "Kimliğinizi ekrana yansıtabilir misiniz, rica etsek?" de. Bir ricayla başlayan diyalog, her zaman daha samimi olur.
İşlem bittiğinde de mutlaka teşekkür etmeyi unutma. "Çok teşekkür ederiz, işleminiz tamamlandı." diyerek noktayı koymak, karşı tarafa değer verdiğini gösterir.
Yani özetle, insan gibi konuş abi. Samimi ol, anlayışlı ol. O kurumsal jargonları bir kenara bırak. Görüntülü görüşmede kimlik doğrulama yaptığın kişi, bir robot değil, kanlı canlı bir insan... unutma bunu.
Kimlik istemek değil de, "işlemimizi tamamlamak için" demek daha iyi, biliyor musun? Hani o anki gerginliği bir nebze olsun alıyor. "Rica etsek kimlik belgenizi kameraya yaklaştırabilir misiniz?" mesela. Ne o sertlik var, ne o sorgulayıcı tavır...
Sakın ha, "Kimliğinizi görmek zorundayız" falan deme. Vallahi billahi, insanlar bir anda savunmaya geçer. Kimseye kendini mahcup hissettirme hakkın yok.
Şu ifadeyi aklına kazı: "Güvenliğiniz için bu kısa doğrulamayı yapmamız gerekiyor." Böylece hem sebebini anlatıyorsun hem de karşı tarafı rahatlatıyorsun. Kendi iyiliği için olduğunu anlasın.
Biliyorum, bazen kurumsal metinlerde robot gibi cümleler yazarız ama gerçek hayatta öyle olmuyor. Kimlik doğrulama işlemi kişisel bir şey, insanların hassas verileriyle ilgili... E biraz empati.
"Şu anki görüşmemizin güvenliğini sağlamak amacıyla..." diye de girebilirsin konuya. Bak, yine güvenlik vurgusu var ama çok daha nazik bir dille.
Ya da şöyle bir şey: "Hani o bildiğimiz prosedürler var ya, işte onlardan biri bu." Biraz sohbet havası katıyor, resmiyeti kırıyor sanki... İnsanlar genelde prosedürlere aşinadır.
Belki şöyle devam etmek işe yarar: "Merak etmeyin, sadece teyit amaçlı kısa bir bakış atacağız." Bu cümle, "çok inceleyeceğiz" endişesini ortadan kaldırır.
"Size de kolaylık olsun diye, bu işlemi hemen halledelim mi?" diyerek inisiyatifi onlara da verebilirsin. Sanki birlikte, omuz omuza yapıyormuşsunuz gibi... Bu da iyi bir taktik.
Unutma, her kelime önemli. Yüz yüze değiliz, jest mimik kullanamıyoruz. O yüzden ses tonun ve kelime seçimin, karşıdaki kişinin deneyimini baştan sona belirliyor.
O yüzden o ilk anda, "Merhaba, kimliğinizle ilgili kısa bir doğrulamamız olacak" yerine, "Merhaba, güvenliğiniz için kısa bir kimlik doğrulama işlemi yapmamız gerekiyor, rica etsek yardımcı olabilir misiniz?" demek, çok ama çok fark yaratır. İnan bana.
Asla emir kipinde konuşma. "Kimliğinizi gösterin" demek yerine, "Kimliğinizi ekrana yansıtabilir misiniz, rica etsek?" de. Bir ricayla başlayan diyalog, her zaman daha samimi olur.
İşlem bittiğinde de mutlaka teşekkür etmeyi unutma. "Çok teşekkür ederiz, işleminiz tamamlandı." diyerek noktayı koymak, karşı tarafa değer verdiğini gösterir.
Yani özetle, insan gibi konuş abi. Samimi ol, anlayışlı ol. O kurumsal jargonları bir kenara bırak. Görüntülü görüşmede kimlik doğrulama yaptığın kişi, bir robot değil, kanlı canlı bir insan... unutma bunu.
