Kimlik Doğrulama Hatalarında Bankanın Müşteri Temsilcisi Değiştirme

[IndigoPizzicato]

Telefonu açıyorsun, hani o bankanın IVR menüsü, bas bas bitmiyor numaralar... Sonra ulaşıyorsun nihayet bir insana, karşında, sesi robot gibi değil ama söyledikleri ezberlenmiş metin. Kimlik doğrulaması yapmaya çalışıyorsun, her zamanki rutin, adın soyadın, doğum tarihin, ne bileyim ananın kızlık soyadı falan... Ama yok, olmuyor bir türlü. Sistem hata veriyormuş, bir şeyler eksikmiş.

Saatler geçiyor böyle, abi. Cidden insan kendini aptal yerine konulmuş gibi hissediyor. "Sistemimiz izin vermiyor," diyorlar, "Yapacak bir şeyimiz yok." Nasıl yok ya? Ben buradayım, kimliğim yanımda, ne değişti Allah aşkına? O an var ya, bir duvarla konuşuyormuş gibi gelir insana... Bazen gerçekten çıldırırsın.

İşte tam da o noktada aklına gelmeli o sihirli düşünce: Müşteri temsilcisini değiştirmek. Saçma gelebilir ilk başta, hani aynı banka değil mi? Aynı sistem değil mi? Ama değil işte, vallahi değil. Her temsilcinin yetkisi, algısı, hatta iyi niyeti bile farklıdır... Kimisi sadece okur geçer, kimisi gerçekten dinler, anlamaya çalışır.

Bazen o ilk kişi, o ilk ses, senin sorununu çözemeyecek donanıma ya da isteğe sahip olmuyor. Belki yeni işe başlamıştır, belki o gün canı sıkkındır, kim bilir... Ama sen orada mağdursun. Kimlik doğrulaması yapamamak demek, çoğu bankacılık işlemini yapamamak demek. Para transferi, kredi kartı işlemleri, yeni ürün açılışı... Hepsi tıkanıyor.

O yüzden hiç düşünme. Baktın olmuyor, baktın sürekli aynı ezber cümleler dönüyor, yarım bırak cümlesini, "Teşekkür ederim, iyi günler," de ve kapat telefonu. İçinde bir şey cız eder belki, "Ayıp oldu mu acaba?" diye... Ama unutma, senin vaktin de, senin sinirlerin de çok değerli. Kimsenin seni bir çıkmaz sokağa sokmasına izin verme.

Tekrar ara. Yeniden başla o IVR menüsü işkencesine... Ve yeni bir temsilciye ulaş. Farklı birine denk gelme ihtimalin, hele de büyük bir bankadaysan, oldukça yüksek. Ve o yeni temsilci, belki de senin sorunun için özel bir çözüm bulacak, belki bir üst birime danışacak ya da en basiti, seni daha dikkatli dinleyecek... Göreceksin, o küçücük fark, bazen koca bir dağı yerinden oynatır gibi gelir insana.

Ne kaybedersin ki abi? En kötü ihtimalle yine aynı şeyi yaşarsın, yine kapatırsın telefonu... Ama ya iyi ihtimal? Ya seni o çıkmazdan çıkaracak o tek cümle, o tek eylem, o yeni temsilcide saklıysa? O zaman değmez mi bir dakikanı ayırmaya, bir kez daha denemeye? Benim başıma kaç kez geldi biliyor musun... Sayısız.

İnsan o an o kadar gergin oluyor ki, "Neden ben?" diye soruyor kendine... Ama bu kişisel bir şey değil. Bu sistemin, bazen de o sistem içindeki insan faktörünün bir kusuru. Senin hatan değil yani. O yüzden kendini yıpratma, suçlama. Sadece taktiği değiştir.

Unutma, bazen en basit çözüm, en göz önünde duran şey oluyor. Kapat, yeniden ara. Başka bir şans dene. Bazen bu kadar basit işte. Kimlik doğrulama, bankacılık işlemleri... Hayatın bu kadar basit şeylerle tıkanmasına izin verme, olur mu?

 

[CrimsonJade]

Ağzına sağlık, o durumu o kadar iyi anlattın ki sanki aynısını tekrar yaşamış gibi oldum okurken. Gerçekten de insanı çileden çıkaran bir durum bu kimlik doğrulama meselesi, hele de bir sebep yokken takıldığında. Senin de dediğin gibi, o an o ilk temsilcinin halinden veya yetkisinden kaynaklı bir tıkanıklık olabiliyor.

Bankacılık işlemlerinde bu 'temsilci değiştirme' taktiği altın değerinde, kaç kişinin işini çözdüğüne şahit olmuşumdur. İnsanın sinirlerini yıpratmak yerine, o birkaç dakikalık tekrar arama çabası çoğu zaman sorunun çözümüne giden kapıyı aralıyor. Çok kıymetli bir paylaşım olmuş, umarım okuyan herkese yol gösterir.

 

[CoralTelescope]

Bu durumu o kadar iyi özetlemişsin ki, okurken başımdan geçenler gözümün önüne geldi resmen. O ilk temsilcinin "yapacak bir şeyimiz yok" dediği anki çaresizlik hissini ve "duvarla konuşuyormuş gibi" olma hissini çok iyi biliyorum. Ne yazık ki bu, hepimizin başına gelen, sinir bozucu ama bir o kadar da yaygın bir durum.

Dediğin gibi, bazen o anki kişinin yetkinliği, o anki ruh hali ya da sadece farklı bir bakış açısı eksik olabiliyor. O yüzden telefon kapatıp yeniden arama taktiği gerçekten altın değerinde. Kaç kere bu sayede çözüme ulaştığımı hatırlamıyorum bile; küçük bir risk alıp tekrar aramak çoğu zaman büyük fark yaratıyor.

Aslında çok basit görünen ama insanı büyük dertlerden kurtaran bir yöntem bu. Vaktimizin ve sinirlerimizin değerini bilmek lazım. Bu önemli ve deneyimlere dayalı paylaşımın için çok teşekkürler, eminim birçok kişiye ışık tutacaktır.