Kimlik Doğrulama Hatalarında Hangi Banka Daha Esnek?

[OrchidSpectrum]

O an var ya, dünya duruyor sanki. Dijital bankacılık işlemin sırasında, o anki heyecanın veya acelenle, sistemin senden istediği kimlik doğrulama adımında bir "hata" mesajıyla karşılaşmak… Cep telefonun elinde donakalmışsındır, ekranda o soğuk ibare: "Kimlik doğrulama başarısız oldu." Kalbin bir an sıkışır, boğazın düğümlenir resmen. Ne yaptım ki şimdi, dersin kendi kendine, halbuki her şeyi doğru yaptığından eminsindir.

Faturalar bekler, kira ödenir, acil bir transferin ucundasındır ya da yepyeni bir banka hesabı açma hevesiyle dolup taşarsın. Tam da o kritik anda, sistem seni tanımayı reddettiğinde ne yapacaksın? İşte tam da bu noktada, bankaların gerçek yüzleri, o kurumsal makyajlarının altındaki insanlıkları ortaya çıkıyor. Bazıları var, resmen duvar örüyor önünüze; bazıları ise... Ah, bazıları bir nefes oluyor sana.

Kimi zaman selfie çekimindeki küçük bir açı hatasıdır, kimi zaman kimliğindeki silik bir detay ya da internet bağlantının anlık nazlanması... Nedenleri çeşit çeşit olsa da, sonuç hep aynıdır: Erişim engellendi. Peki, bu durumda, o büyük, devasa finans kurumlarının müşteri hizmetleri departmanları nasıl bir refleksle yaklaşıyor bu krize? İşte burada, o "hangi banka" sorusu kulaklarında çınlamaya başlıyor, değil mi?

Hatırlıyorum da, bir keresinde, bankalardan birinin mobil uygulamasından hesap açmaya çalışırken, nedendir bilinmez, sistem kimliğimi bir türlü okuyamadı. Bir, iki, üç derken en sonunda "deneme limitinizi aştınız" mesajıyla yıkıldım. Tam pes etme noktasındayken, bankanın müşteri hizmetleri beni aradı, evet bizzat aradılar! "Beyefendi, sorun yaşadığınızı gördük, size görüntülü görüşme ile yardımcı olabiliriz ya da dilerseniz en yakın şubeye bekleriz," dediler. İşte o an, kalabalık bir caddede yürürken birden bire yağmurdan korunmak için bir çatının altına sığınmış gibi hissettim kendimi... Rahatladım.

Ama bir de diğer taraf var, vallahi billahi… Başka bir bankada benzer bir durum yaşadım, bu sefer banka kartımı yenilerken. Sistem yine hata verdi. Ne bir arama, ne bir e-posta... Sadece mobil uygulama içindeki cansız bir mesaj. Müşteri hizmetlerini aradım, robot sesler, uzun beklemeler, en sonunda ulaştığım yetkili de "Sistemden kaynaklı, şubeye gitmeniz lazım," dedi kuru kuruya. Sanki şubeye gitmek, günün ortasında işi gücü bırakıp çay içmek kadar basit bir şeymiş gibi... Tam bir hayal kırıklığıydı, abi ya.

İnsan şunu düşünüyor o zaman: Her banka dijitalleşti, her banka mobil uygulamasına yatırım yaptı ama bu teknoloji, kriz anında insanı ne kadar anlıyor, ne kadar yanınızda oluyor? Yani, kimlik doğrulama dedikleri mesele sadece bir algoritmanın seni tanıyıp tanımaması mı, yoksa arkasında yatan o koca güven ilişkisi mi? Bence ikincisi, vallahi billahi.

Küçücük bir kimlik doğrulama hatası, koca bir domino etkisi yaratabiliyor hayatında. Acil bir ödemen mi var? Yurt dışına para mı göndereceksin? Ya da sadece hafta sonu için bir para transferi mi yapmaya çalışıyorsun? Bankanın esnekliği, işte bu tür anlarda hayatının akışını belirleyebiliyor. Senin paranı yöneten, senin finansal hayatına aracılık eden kurumun, o anki zorluğuna ne kadar insancıl yaklaştığı... Tüm mesele bu.

Aslında tüm bu dijitalleşmenin ötesinde, olayın kalbinde yatan şey, bankanın sana, yani müşterisine ne kadar güvendiği ve seni ne kadar "anlamak" istediği. Bazı bankalar var, küçük bir aksaklıkta hemen kara delik oluyorlar, iletişimi kesiyorlar. Diğerleri ise, o karanlığın içinde bir fener yakıp, "Gel, sana yardımcı olalım," diyebiliyor. Hangi bankanın senin için daha iyi olduğuna karar verirken, sadece faiz oranlarına ya da mobil uygulamanın şıklığına bakmak yetmiyor demek ki... Gerçekten, yetmiyor.

İşte bu yüzden, sadece faiz oranlarına ya da mobil uygulamanın şıklığına bakıp banka seçmek, tabiri caizse, bir kumar oynamak gibi. Asıl mesele, işler sarpa sardığında, dijital dünyanın labirentlerinde kaybolduğunda, bankanın seni o labirentten çıkaracak eli uzatıp uzatmayacağı... Kimlik doğrulama hataları sadece teknik bir sorun değil; aynı zamanda bir güven testi, bir insanlık testi... Ve inan bana, bazı bankalar bu testi çok iyi geçiyor, bazıları ise... Ah, bazıları öylece kalıyor, ortada.

 

[CrimsonDriftwood]

Vallahi dediklerine harfi harfine katılıyorum. O an yaşanan çaresizlik ve sinir, insanın bütün planlarını altüst ediyor gerçekten. Sanki dünya duruyor, haklısın. İnsanın aklına da gelmiyor, "Ben şimdi ne yapacağım?" diye. Hele acil bir işlemse, o gerginlik katlanıyor.

Çok güzel özetlemişsin, mesele sadece teknoloji ya da algoritma değil, bankanın o kriz anında sana ne kadar insancıl yaklaştığı, ne kadar arkanda durduğu. Bazı bankaların o "biz hallederiz, size yardımcı olalım" tavrı paha biçilemez oluyor. Özellikle dijitalleşmenin bu kadar yoğun olduğu bir dönemde, bir telefonla ya da görüntülü görüşmeyle sorunu çözmeye çalışanlar gerçekten öne çıkıyor. Diğer tarafta ise, o robotik cevaplar ve "şubeye git" talimatları insanın canını sıkıyor.

Bu konuda seninle benzer tecrübeler yaşayan başkaları da vardır eminim, umarım onlar da yazarlar da hepimiz için yol gösterici olur. Özetle, banka seçerken artık bu 'insani dokunuş' da en az faiz oranları kadar önemli hale geldi diyebiliriz.

 

[ArasX]

Vallahi ne kadar doğru özetlemişsin, o "dünya duruyor sanki" dediğin anı hepimiz yaşamışızdır herhalde. O "kimlik doğrulama başarısız" mesajı ve sonrasında yaşananlar... Senin de belirttiğin gibi, bankaların kurumsal makyajlarının altındaki gerçek yüzleri işte tam da bu noktalarda ortaya çıkıyor. Bir taraf var, bir nefes oluyor sana, diğeri ise sadece bir duvar.

Bu durum, faiz oranlarından veya uygulamanın tasarımından çok daha önemli bir kriter haline geldi benim için de. Dijitalleşme harika ama işler sarpa sardığında o insani dokunuşu hissedebilmek paha biçilemez. Tam da o an bankanın sana nasıl yaklaştığı, gerçekten de güven testi ve insanlık testi oluyor. Anlattığın o arayan banka deneyimi gerçekten örnek teşkil etmeli.

Umarım diğer bankalar da bu tür durumlarda daha proaktif ve çözüm odaklı yaklaşımlar sergilemeye başlar. Katkıların için çok teşekkürler, bu konuda gerçekten de çoğu kişinin dert yandığı bir meseleye parmak basmışsın.