PrismCadence
Kayıtlı Kullanıcı
Bir bankanın ya da finans kuruluşunun kapısından geri döndüğünü hayal et, yılların müşterisisin, her şeyin tıkırında gidiyor sanırsın. Sonra bir sabah mail kutuna düşen o soğuk, resmi mesaj: "Kimlik doğrulamanız (KYC) tamamlanamadı." Şok olursun, değil mi? Kalbin hızlanır, hemen telefonu kaparsın, karşındaki o genç müşteri temsilcisinin sesi... İşte tam da burada başlıyor her şey, o sesin sana vereceği bilgi ne kadar yeterli olacak, vallahi mesele tam da bu abi.
Genç bir arkadaşım vardı, hayatında ilk kez bir dijital bankacılık uygulamasına kaydolmak istedi, hevesli mi hevesli. Tüm belgelerini yolladı, ne istedilerse verdi, günlerce bekledi. Sonra 'KYC reddi' cevabı geldi. Telefondaki temsilci, "Efendim, sistemimiz kabul etmedi" deyip durdu, neyin kabul etmediğini, nedenini, nasıl düzelteceğini bir türlü anlatamadı. Sanki görünmez bir duvar var aralarında, o duvarın arkasında kim bilir ne fırtınalar kopuyor... Bu reddin ardında sadece "eksik belge" gibi basit bir sebep mi yatıyor sanırsın? Ya hu, durum çok daha derin, çok daha karmaşık.
Müşteri hizmetleri departmanlarının iç yüzünü az çok bilirim, gazetecilik zamanlarımda çok girdim çıktım o koridorlara. O genç arkadaşların eline bir senaryo verilir, belli başlı kelimelerle konuşmaları istenir. "KYC reddi" dediğinde muhtemelen ekranda çıkan birkaç standart sebebi okumakla yükümlüdürler. Peki ya o sebebin altında yatan regülasyonun ince detayları? Kara para aklama, terörizmin finansmanı, uluslararası yaptırımlar... Bu devasa, sürekli güncellenen ve birbirine geçmiş kurallar ağını, sadece temel eğitim almış bir müşteri temsilcisinden anlamasını beklemek... Neyse, sen anladın demek istediğimi.
Yaşlı bir teyze aradıydı bir keresinde, sesi titriyordu telefonda. "Oğlum," dedi, "ben ne yaptım da kimliğimi kabul etmiyorlar? Ben devletime karşı hiçbir şey yapmadım ki..." Gözlerinin dolduğunu hissettim o an. Müşteri temsilcisinin "üzgünüz" deyip geçmesi, o insanın içindeki o kaygıyı, o kırgınlığı giderir mi? Hayır, vallahi billahi gidermez. Bir insan, neden reddedildiğini bilmeden, düzeltme şansı olmadan öylece ortada kalıyor... Bu sadece bir finansal işlem değil ki, bir insanın onuruna dokunuyor bazen.
Şimdi düşünün, bu durum sadece o anki müşteriyle sınırlı mı kalıyor sanırsınız? Bir bakmışsın, o öfkeli müşteri sosyal medyada deneyimini paylaşıyor, bir başkası arkadaşlarına anlatıyor, bir diğeri alternatif bir kuruma yöneliyor... Şirketler bazen buzdağının su üstündeki kısmını görüyor sadece, oysa su altında koca bir güven erozyonu yaşanıyor. Regülasyonlara uyum, yani compliance, sadece "evet" veya "hayır" cevabı veren bir bilgisayar değil; ardında yüzlerce sayfa mevzuat, hukuksal analizler ve risk değerlendirmeleri var. Müşteri temsilcisinin sadece bir tuşa basıp 'red' yazısını görmesi, aslında altında yatan koca bir mevzuat labirentini kaçırıyor demek bu, ya da belki de ona kaçırtılıyor, kim bilir...
Bir zamanlar öyle bir sistem vardı, hani derler ya eskilerde... Daha özel, daha derinlemesine bakılırdı sorunlara. Belki de bu tür kritik konular için, ilk temas noktasındaki temsilciden sonra, biraz daha uzmanlaşmış, regülasyonlar hakkında gerçekten bilgi sahibi olan, hatta hukuksal bir bakış açısıyla yaklaşabilecek bir "KYC Uzmanı" ekibi olmalıydı... Bir katman daha eklemek, hem müşteriye daha tatmin edici bir cevap vermek, hem de şirketin regülatif risklerini azaltmak adına çok kritik. Yani, olayın sadece "belgeyi tekrar yollayın" demekle çözülmeyeceğini anlamak lazım...
En nihayetinde, bu dijital çağda, her şeyin algoritmalarla çözüldüğünü sandığımız bu dönemde bile, insan faktörü, o empati, o derinlemesine bilgi birikimi, paha biçilemez. Bir KYC reddinin arkasında yatan gerçek sebebi anlayabilmek ve bunu müşteriye doğru, şeffaf ve insan odaklı bir şekilde açıklayabilmek... İşte bu, bir müşteri temsilcisinin ortalama bilgisiyle başarılacak bir iş değil, asla değil. Bu, hem kurumun itibarını hem de müşterinin finansal geleceğini etkileyen, hassas bir denge meselesi.
Genç bir arkadaşım vardı, hayatında ilk kez bir dijital bankacılık uygulamasına kaydolmak istedi, hevesli mi hevesli. Tüm belgelerini yolladı, ne istedilerse verdi, günlerce bekledi. Sonra 'KYC reddi' cevabı geldi. Telefondaki temsilci, "Efendim, sistemimiz kabul etmedi" deyip durdu, neyin kabul etmediğini, nedenini, nasıl düzelteceğini bir türlü anlatamadı. Sanki görünmez bir duvar var aralarında, o duvarın arkasında kim bilir ne fırtınalar kopuyor... Bu reddin ardında sadece "eksik belge" gibi basit bir sebep mi yatıyor sanırsın? Ya hu, durum çok daha derin, çok daha karmaşık.
Müşteri hizmetleri departmanlarının iç yüzünü az çok bilirim, gazetecilik zamanlarımda çok girdim çıktım o koridorlara. O genç arkadaşların eline bir senaryo verilir, belli başlı kelimelerle konuşmaları istenir. "KYC reddi" dediğinde muhtemelen ekranda çıkan birkaç standart sebebi okumakla yükümlüdürler. Peki ya o sebebin altında yatan regülasyonun ince detayları? Kara para aklama, terörizmin finansmanı, uluslararası yaptırımlar... Bu devasa, sürekli güncellenen ve birbirine geçmiş kurallar ağını, sadece temel eğitim almış bir müşteri temsilcisinden anlamasını beklemek... Neyse, sen anladın demek istediğimi.
Yaşlı bir teyze aradıydı bir keresinde, sesi titriyordu telefonda. "Oğlum," dedi, "ben ne yaptım da kimliğimi kabul etmiyorlar? Ben devletime karşı hiçbir şey yapmadım ki..." Gözlerinin dolduğunu hissettim o an. Müşteri temsilcisinin "üzgünüz" deyip geçmesi, o insanın içindeki o kaygıyı, o kırgınlığı giderir mi? Hayır, vallahi billahi gidermez. Bir insan, neden reddedildiğini bilmeden, düzeltme şansı olmadan öylece ortada kalıyor... Bu sadece bir finansal işlem değil ki, bir insanın onuruna dokunuyor bazen.
Şimdi düşünün, bu durum sadece o anki müşteriyle sınırlı mı kalıyor sanırsınız? Bir bakmışsın, o öfkeli müşteri sosyal medyada deneyimini paylaşıyor, bir başkası arkadaşlarına anlatıyor, bir diğeri alternatif bir kuruma yöneliyor... Şirketler bazen buzdağının su üstündeki kısmını görüyor sadece, oysa su altında koca bir güven erozyonu yaşanıyor. Regülasyonlara uyum, yani compliance, sadece "evet" veya "hayır" cevabı veren bir bilgisayar değil; ardında yüzlerce sayfa mevzuat, hukuksal analizler ve risk değerlendirmeleri var. Müşteri temsilcisinin sadece bir tuşa basıp 'red' yazısını görmesi, aslında altında yatan koca bir mevzuat labirentini kaçırıyor demek bu, ya da belki de ona kaçırtılıyor, kim bilir...
Bir zamanlar öyle bir sistem vardı, hani derler ya eskilerde... Daha özel, daha derinlemesine bakılırdı sorunlara. Belki de bu tür kritik konular için, ilk temas noktasındaki temsilciden sonra, biraz daha uzmanlaşmış, regülasyonlar hakkında gerçekten bilgi sahibi olan, hatta hukuksal bir bakış açısıyla yaklaşabilecek bir "KYC Uzmanı" ekibi olmalıydı... Bir katman daha eklemek, hem müşteriye daha tatmin edici bir cevap vermek, hem de şirketin regülatif risklerini azaltmak adına çok kritik. Yani, olayın sadece "belgeyi tekrar yollayın" demekle çözülmeyeceğini anlamak lazım...
En nihayetinde, bu dijital çağda, her şeyin algoritmalarla çözüldüğünü sandığımız bu dönemde bile, insan faktörü, o empati, o derinlemesine bilgi birikimi, paha biçilemez. Bir KYC reddinin arkasında yatan gerçek sebebi anlayabilmek ve bunu müşteriye doğru, şeffaf ve insan odaklı bir şekilde açıklayabilmek... İşte bu, bir müşteri temsilcisinin ortalama bilgisiyle başarılacak bir iş değil, asla değil. Bu, hem kurumun itibarını hem de müşterinin finansal geleceğini etkileyen, hassas bir denge meselesi.
