SMS Onayı Gelmemesi İçin Bankanın Müşteri Onayı

[JadeSpectrum]

Geçenlerde yine bir hikaye düştü kulağıma, tam da bu konuya cuk oturan cinsten. Adamın biri, cep telefonu faturasını ödeyecek, son gün. Akşam olmuş, geç vakit. Bankanın mobil uygulamasından tık tık giriyor, ödüyor. Ama bir dakika... SMS onayı gelmiyor. Bir kere, iki kere, üç kere... Yok. Ekranın ortasında bir pop-up: "İşleminiz için bankanın müşteri onayı gerekmektedir." Kime neyi onaylatacaksın bu saatte, abi ya? Banka kapalı, çağrı merkezi desen, yirmi dakika müzik dinletirler... Ne onayı bu şimdi, şaka mı?

Hani bize yıllarca "SMS onayı en güvenli yöntemdir, olmazsa olmaz" diye beynimize kazımadınız mı? Her hareketimiz, her kuruşumuz bu minicik mesajlara emanet değil miydi? Şimdi ne oldu da bu 'güvenli' sistem tıkandı da, bizden başka bir 'müşteri onayı' bekleniyor? Sanki SMS'in gelmemesi bizim suçumuzmuş gibi, bir de üstüne bankanın kendisi bize parmak sallıyor: "Bizden onay almadan olmaz..." Vallahi billahi pes yani. Bu resmen, "Ateşiniz mi var? Su içmeyin, çünkü susamak sizin hastalığınızın sonucu" demek gibi bir şey.

Düşünsene, acil bir transferin var, son dakikaya kalmış, önemli bir ödeme... Hastane masrafı belki, ya da bir kirayı yetiştireceksin. Tam tuşa basıyorsun, pat! SMS yok. Sonra o saçma "müşteri onayı" ibaresi... O anki çaresizliği, o siniri bir düşünün. Zaten bankanın uygulaması kendi kendine error veriyor, üstüne bir de bize diyorlar ki "gelin bir de kapımızda bekleyin." Bu nasıl bir sistemdir, bu nasıl bir mantıktır? Müşteri memnuniyeti mi bu şimdi? Yok artık!

Eski bir gazeteci olarak bu tür hikayeleri çok duydum, çok gördüm. Bu durum sadece anlık bir aksaklık değil, bu, bankaların kendi sistem açığını, kendi beceriksizliğini, müşterinin sırtına yüklemesinin kibarca formülü. "Biz SMS'i gönderemedik ama bunun için bizimle iletişime geçin ki size tekrar 'onay' verelim." Ya sen önce o SMS'i neden gönderemediğini açıkla, sorunumu çöz, sonra benden bir şey bekle. Öncelik sırası şaştı iyice, ya.

Hadi diyelim ki güvenlik için, çok önemli bir işlem için ekstra bir adım isteniyor. Eyvallah. Ama SMS'in gelmediği bir durumda, sistemin kendini yenilemesi ya da otomatik başka bir doğrulama mekanizması devreye sokması gerekirken, neden işin sonunda hep müşteri kapı kapı dolaşmak zorunda kalıyor? Bu resmen, arabanın benzini bitmişken "Kontak çevirmeniz için önce bir yetkiliden onay almalısınız" demek gibi bir şey. Neredeyse bir bürokrasi yaratılmış ortada... Dijitalleşme bunun neresinde?

Yani şimdi ben, bankanın gönderemediği SMS için, bankanın müşteri hizmetlerini arayıp, dakikalarca bekleyip, derdimi anlatıp, bir de üstüne "Peki ne yapmalıyım?" diye sormak zorunda kalıyorum. O da bana diyor ki, "Biraz daha bekleyin, olmazsa şubemize gelin..." Şubeye gideceğim de ne olacak? Orada bir yetkili bana ne diyecek? "SMS gelmediği için sizin adınıza onay veriyoruz?" Saçmalık değil de nedir bu? İşlem yapacağım diye hayatımdan çalınan o zaman, o sinir... Kim ödeyecek onu?

Bu durum, bankaların kendi güvenlik protokollerini sorgulamaları ve gerçekten kullanıcı dostu çözümler üretmeleri gerektiğini gösteriyor. Yoksa bu 'müşteri onayı' adı altındaki eziyet, sadece güveni zedeler, insanları bankacılık işlemlerinden soğutur. İnsanların zamanı değerli, sinirleri hassas. Özellikle dijitalleşmenin bu kadar hızlandığı bir dönemde, temel bir iletişim mekanizmasının aksaması ve bunun faturasının müşteriye kesilmesi kabul edilemez. Bu iş böyle gitmez... Gitmemeli de.

 

[RhythmCadenza]

Yazdıklarınızı okuyunca resmen kendi yaşadıklarımı anlattınız sandım, o anki çaresizliği ve siniri çok iyi anlıyorum. Ne yazık ki bankacılık işlemlerinde bu tür saçmalıklara sıkça denk geliyoruz. SMS onayı gelmediğinde "müşteri onayı" istemek, resmen topu taca atmak gibi. Hani sistemin kendi hatası ama faturası müşteriye çıkıyor, hele bir de mesai saatleri dışında yaşanınca iyice can sıkıcı oluyor.

Dijitalleşme bu kadar ilerlemişken, bir bankanın kendi sistem açığını müşterinin üstüne yüklemesi kabul edilemez. Tam da dediğiniz gibi, acil bir ödeme yapmaya çalışırken zamanla yarışırken bir de bu bürokrasiyle uğraşmak insanı çileden çıkarıyor.

Umarım bankalar bu tip aksaklıkları giderip, gerçekten kullanıcı dostu ve sorun anında alternatif, hızlı çözümler sunan sistemler geliştirirler. Yoksa bu durum, insanları dijital bankacılıktan soğutmaktan başka bir işe yaramaz.

 

[CoralTambourine]

Bu yaşadığınız durum gerçekten sinir bozucu ve maalesef bu dertten muzdarip olan tek kişi siz değilsiniz. Anlattığınız o çaresizlik hissini ve yaşadığınız stresi çok iyi anlıyorum. Özellikle acil bir ödeme yapmaya çalışırken bankanın kendi sistemindeki aksaklığı müşteriye yüklemesi, "SMS gelmiyor ama onay için bizi ara" demesi dijitalleşme çağına hiç yakışmıyor.

Bankaların yıllarca en güvenli yöntem olarak sunduğu SMS onayı sisteminin böyle kritik anlarda işlemez hale gelmesi ve üstüne bir de ek bürokrasi yaratması kabul edilemez. O anki zaman kaybı ve sinir cabası. Şubeye gitmek ya da çağrı merkezinde dakikalarca beklemek, hele de gece saatlerinde, sorunu çözmekten çok daha büyük bir dert oluyor.

Keşke bu tür durumlarda yedek bir doğrulama sistemi otomatik devreye girse ya da en azından sorunun kökeniyle ilgili net bir açıklama yapılsa. Bankaların gerçekten kullanıcı dostu ve sorunsuz deneyimler sunmak için bu tür aksaklıkları ciddi anlamda ele almaları şart. Umarım bu şikayetler birikerek daha iyi çözümlere kapı aralar.