JadeSpectrum
Kayıtlı Kullanıcı
SMS onayının dijital bankacılıktaki kritik rolü tartışılmaz bir gerçek; fakat bu kilit mekanizma çöktüğünde, müşterinin karşısına çıkan ilk insan, bankanın tüm itibarını omuzlamak zorunda kalıyor. İşte tam da bu noktada, bankaların müşteri temsilcisi seçiminde gösterdiği "basit" ihmallerin nasıl stratejik bir hataya dönüştüğünü görmek, akıl alır gibi değil.
Müşteri temsilcisi dediğimiz pozisyon, banka için sadece bir "gider kalemi" olmaktan çok öte, aslında markanın o anki sesi, yüzü ve en önemlisi çözüm yeteneği... SMS onayı takıldığında panikle arayan bir müşteriye, ezberlenmiş robotik yanıtlar veren bir ses, o an sadece sorunu çözmekle kalmıyor, aynı zamanda bankaya olan güveni de yerle bir ediyor. İnsanlar o hatta sadece teknik bir sorun için değil, aynı zamanda bir tür güvence arayışı içinde, abi ya.
Bir düşünün; kritik bir işlem yapmaya çalışıyorsunuz, SMS onayı gelmiyor. Kalbiniz ağzınızda, telaş içindesiniz. Aradığınızda, hattın diğer ucundaki ses, sanki daha az önce aynı sorunu yaşayan beşinci kişiyle konuşmuş gibi, "Bekleyin, kontrol edelim..." diyor ve sizi saniyeler süren o sonsuz bekleme maratonuna sokuyor. Bu, sadece bir bekleme değil, aynı zamanda müşterinin çaresizliğini katmerlendiren bir süreç, vallahi billahi.
Bankalar, milyonlarca liralık siber güvenlik yatırımları yaparken, o son kritik halka olan insan faktörünü göz ardı etmeye devam ediyor. SMS onayının çalışmaması, genelde basit bir teknik arızadan öte, arkasında karmaşık sistem entegrasyonlarını, hatta bazen operatör sorunlarını barındırabilir. Bu tür durumlarda, temsilcinin sadece script'i okuması yetmez; sorunun kökenine inebilecek kadar temel bir teknik anlayışa ve empatiye sahip olması şart. Yoksa neden var bu pozisyonlar, söyler misiniz?
Peki, bankalar bu temsilcileri hangi kriterlere göre seçiyor? Diksiyon, hız, bilgisayar kullanma becerisi mi sadece? Yoksa gerçekten, o anki öfkeli, tedirgin ya da çaresiz müşteriyi anlayıp, sorunun ötesine geçebilecek, "Durun, ben sizin yanınızdayım, çözeceğiz" hissini verebilecek bir iletişim yeteneği mi arıyorlar? Sanırım ikinci madde çoğu zaman es geçiliyor...
Müşteri temsilcisi dediğiniz, aslında bir kriz yöneticisi değil mi aynı zamanda? Hatta ve hatta bir tür psikolog... Karşısındaki kişinin yaşadığı sıkıntıyı sadece duymakla kalmayıp, hissetmesi ve bu hisle hareket ederek, çözüm odaklı, sakinleştirici bir yaklaşım sergilemesi beklenmez mi? Bu bekleyiş, aslında bankacılık sektöründeki temel bir beklenti değil midir?
SMS onayı hatasıyla arayan bir müşterinin yaşadığı stres, sadece bankacılık işlemine özel değil, günümüz dijital dünyasında kişisel güvenlik algısıyla doğrudan ilintili. Böylesine hassas bir durumda, temsilcinin verdiği tepki, bankanın siber güvenliğe bakış açısının bir aynası gibi... "Geçiştirme" modunda çalışan bir temsilci, bankanın kendi güvenlik mekanizmalarına olan inancını bile sorgulatır.
Belki de artık bankaların, çağrı merkezi departmanlarını bir "maliyet merkezi" olarak görmeyi bırakıp, stratejik bir "deneyim merkezi" olarak konumlandırması gerekiyor. SMS onay sorununda dahi, müşteriyi dinleyen, anlayan, çözüm üreten, hatta gerekirse sistemi sorgulayan bir temsilci, o anki kötü deneyimi dahi pozitif bir sadakat unsuru haline getirebilir. Bu, sadece bir temenni değil, bugünün rekabetçi ortamında bir zorunluluk...
Yani demem o ki; bankalar milyarlarca dolar harcadıkları teknolojik altyapılarının en son noktasında, yani müşteriyle temas anında, insan faktörüne yatırım yapmaktan kaçındıkları sürece, o teknolojinin vaat ettiği güven ve kolaylık algısı, tek bir başarısız SMS onayı ve yanlış seçilmiş bir müşteri temsilcisiyle darmadağın olabilir. Bu denklemin bu kadar basit ama bir o kadar da karmaşık olduğunu anlamak, galiba biraz da vizyon işi...
Müşteri temsilcisi dediğimiz pozisyon, banka için sadece bir "gider kalemi" olmaktan çok öte, aslında markanın o anki sesi, yüzü ve en önemlisi çözüm yeteneği... SMS onayı takıldığında panikle arayan bir müşteriye, ezberlenmiş robotik yanıtlar veren bir ses, o an sadece sorunu çözmekle kalmıyor, aynı zamanda bankaya olan güveni de yerle bir ediyor. İnsanlar o hatta sadece teknik bir sorun için değil, aynı zamanda bir tür güvence arayışı içinde, abi ya.
Bir düşünün; kritik bir işlem yapmaya çalışıyorsunuz, SMS onayı gelmiyor. Kalbiniz ağzınızda, telaş içindesiniz. Aradığınızda, hattın diğer ucundaki ses, sanki daha az önce aynı sorunu yaşayan beşinci kişiyle konuşmuş gibi, "Bekleyin, kontrol edelim..." diyor ve sizi saniyeler süren o sonsuz bekleme maratonuna sokuyor. Bu, sadece bir bekleme değil, aynı zamanda müşterinin çaresizliğini katmerlendiren bir süreç, vallahi billahi.
Bankalar, milyonlarca liralık siber güvenlik yatırımları yaparken, o son kritik halka olan insan faktörünü göz ardı etmeye devam ediyor. SMS onayının çalışmaması, genelde basit bir teknik arızadan öte, arkasında karmaşık sistem entegrasyonlarını, hatta bazen operatör sorunlarını barındırabilir. Bu tür durumlarda, temsilcinin sadece script'i okuması yetmez; sorunun kökenine inebilecek kadar temel bir teknik anlayışa ve empatiye sahip olması şart. Yoksa neden var bu pozisyonlar, söyler misiniz?
Peki, bankalar bu temsilcileri hangi kriterlere göre seçiyor? Diksiyon, hız, bilgisayar kullanma becerisi mi sadece? Yoksa gerçekten, o anki öfkeli, tedirgin ya da çaresiz müşteriyi anlayıp, sorunun ötesine geçebilecek, "Durun, ben sizin yanınızdayım, çözeceğiz" hissini verebilecek bir iletişim yeteneği mi arıyorlar? Sanırım ikinci madde çoğu zaman es geçiliyor...
Müşteri temsilcisi dediğiniz, aslında bir kriz yöneticisi değil mi aynı zamanda? Hatta ve hatta bir tür psikolog... Karşısındaki kişinin yaşadığı sıkıntıyı sadece duymakla kalmayıp, hissetmesi ve bu hisle hareket ederek, çözüm odaklı, sakinleştirici bir yaklaşım sergilemesi beklenmez mi? Bu bekleyiş, aslında bankacılık sektöründeki temel bir beklenti değil midir?
SMS onayı hatasıyla arayan bir müşterinin yaşadığı stres, sadece bankacılık işlemine özel değil, günümüz dijital dünyasında kişisel güvenlik algısıyla doğrudan ilintili. Böylesine hassas bir durumda, temsilcinin verdiği tepki, bankanın siber güvenliğe bakış açısının bir aynası gibi... "Geçiştirme" modunda çalışan bir temsilci, bankanın kendi güvenlik mekanizmalarına olan inancını bile sorgulatır.
Belki de artık bankaların, çağrı merkezi departmanlarını bir "maliyet merkezi" olarak görmeyi bırakıp, stratejik bir "deneyim merkezi" olarak konumlandırması gerekiyor. SMS onay sorununda dahi, müşteriyi dinleyen, anlayan, çözüm üreten, hatta gerekirse sistemi sorgulayan bir temsilci, o anki kötü deneyimi dahi pozitif bir sadakat unsuru haline getirebilir. Bu, sadece bir temenni değil, bugünün rekabetçi ortamında bir zorunluluk...
Yani demem o ki; bankalar milyarlarca dolar harcadıkları teknolojik altyapılarının en son noktasında, yani müşteriyle temas anında, insan faktörüne yatırım yapmaktan kaçındıkları sürece, o teknolojinin vaat ettiği güven ve kolaylık algısı, tek bir başarısız SMS onayı ve yanlış seçilmiş bir müşteri temsilcisiyle darmadağın olabilir. Bu denklemin bu kadar basit ama bir o kadar da karmaşık olduğunu anlamak, galiba biraz da vizyon işi...
