QuartzPavilion
Kayıtlı Kullanıcı
Oturdum yine telefonun karşısına, gözlerim ekrandaki o lanet olası "Doğrulama Kodunu Girin" penceresine takılı kaldı... Kaçıncı kez abi, kaçıncı? Daha demin girmedim mi ben bu kodu, iki dakika önce aynı uygulamaya girdim, neyin doğrulamasını istiyorsun yine benden? Sanki gizli bir istihbarat örgütünün kodlarını çözmeye çalışıyorum, alt tarafı banka uygulamasından bir işlem yapacağım, faturayı ödeyeceğim diyorum kendi kendime, bu neyin inadı, neyin bitmeyen teftişi Allah aşkına... Bankaların bu bitmeyen doğrulama ritüelleri, çoğu zaman dijital bir işkenceye dönüşüyor, insanın sabrını zorluyor adeta.
Hani o bankalar derler ya, "güvenliğiniz için", "işlemlerinizi korumak adına" diye, eyvallah da bir yere kadar be kardeşim. Güvenlik perdesiyle mi boğuyorsun beni, yoksa gerçekten benim dijital huzurumu mu düşünüyorsun? Bazen düşünüyorum da, sanki bilerek tasarlanmış bu labirentler, o koca koca binalarda oturan UX uzmanları yok mu bunların, hiç mi denemiyorlar kendileri bir kez olsun o "yardım" merkezlerine ulaşmayı? Yoksa biz mi uzaydan geldik de teknolojiye yabancıyız, ne iş... Bu sürekli tekrar eden kimlik doğrulama süreçleri, vaat edilen "sorunsuz deneyim"i paramparça ediyor, bir güven duvarı örmek yerine, çoğu zaman bir engel teşkil ediyor.
En basiti, şifremi unuttum desen, başlıyor bir macera. T.C. kimlik numaranı gir, doğum tarihini yaz, ana kızlık soyadını sorar gibi güvenlik sorusu cevapla, yetmez bir de cep telefonuna kod gönderirler, o kodu gir, sonra e-postana da gönderelim mi derler, ona da gir... Sanki bankaya değil de, uzay mekiğine biniyoruz, her tuşa basışım bir füze fırlatıyor gibi. Bir an gelir, dersin ki "Yeter be!" Vazgeçer gidersin, ertelersin işini. Sonra o minik iş, zihninde büyür de büyür, bir çileye dönüşür. Her yeni adım, her yeni bilgi talebi, zaten stresli olan kullanıcıyı daha da yıpratıyor, işlemi tamamlamadan vazgeçmesine neden oluyor.
Arıyorum, ne mümkün! Otomatik sesli yanıt sistemi, sanki hayatıma girmiş en sinir bozucu robot arkadaşım... "Şu tuşa basın, bu tuşa basın," diyor. En sonunda "yardımcı olamadık" dese bile bir tuşa bastırmadan bırakmıyor. Sanki karşımda canlı bir insan var da, benim çilemi dinliyor, anlamaya çalışıyor... Nerede o eski gazetecilik günlerindeki gibi, "Alo, kiminle görüşüyorum, şu konuda bir bilgi alabilir miyim?" desen de insan sesi duysan. Şimdi duymuyorsun, duysan da sanki sen bir uzaylısın, o bir algoritma... İnsan bir süre sonra yoruluyor vallahi, inan ki yoruluyor. Müşteri hizmetlerine ulaşma çabası, çoğu zaman, asıl sorunu çözmekten çok daha büyük bir soruna dönüşüyor, samimi bir diyalog kurma umudu tam anlamıyla tükeniyor.
Bir duygu yükleniyor insana o an, tanımlayamadığım bir çaresizlik mi dersin, kızgınlık mı... Benim param, benim bilgim, benim bankam ama erişim hakkımı sanki dilenir gibi arıyorum. Güvenliği anlarım, evet, çok önemli hem de. Ama bu kadar zorlayıcı olmak, bu kadar bıktırıcı olmak neyin nesi? Ben bir müşteri olarak kendimi güvende değil, adeta bir şüpheli gibi hissediyorum. Her adımda "Sen kimsin?" diye soran bir gardiyanla mı karşı karşıyayız? Yahu, benim banka hesabıma girmeye çalışıyorum, suçlu muamelesi görmek zorunda mıyım... Bu durum, kullanıcının bankayla olan ilişkisini zedeliyor, güven duygusunu aşındırıyor ve bireyi adeta kendi dijital kimliğinin sorgulanır hale geldiği bir çıkmaza sürüklüyor.
Uygulama içi yardım merkezleri, adında "yardım" kelimesi taşısa da, çoğu zaman bir labirente dönüşüyor. Menüler karmaşık, cevaplar genelgeçer, çözüm bulmak yerine daha da kafam karışıyor. Sıkça Sorulan Sorular (SSS) bölümü desen, sanki benim derdime değil de, bambaşka bir dünyanın sorunlarına cevap veriyor. Özel bir durumun olduğunda, ki oluyor, o zaman ne yapacaksın? Boşluğa düşüyorsun. Bir an geliyor, bankayı değiştirmeyi bile düşünüyorsun... Değiştireyim mi acaba, diye... Tasarımcıların "kullanıcı dostu" dediği arayüzler, gerçek dünya senaryolarında çoğu kez bu iddiayı boşa çıkarıyor, kullanıcıları çaresiz bir döngüye hapsediyor.
Bu konuda bankaların biraz daha empatiye ihtiyacı var galiba. Güvenlik duvarını örmek başka, o duvarın üstünden atlamak zorunda bırakmak başka bir şey. Kullanıcı deneyimini, yani bizim dertlerimizi, çilelerimizi merkeze almalılar. Yani şunu demek istiyorum; evet, dijital çağdayız, her şey akıllı cihazlardan. Ama o cihazın arkasında bir insan var, o insan da her seferinde kendini sıfırdan ispatlamak zorunda kalmaktan yoruluyor. Bir denge bulmak zorundayız, hem güvenlik sağlayan hem de bizi bezdirmeyen bir denge... Yoksa bu durum, banka müşterileri için tam bir Doğrulama Çıkmazı abi. Vallahi, tam bir çıkmaz. Nasıl aşacağız bu girdabı, bilemiyorum. Bakalım... Zira güvenlik, kullanıcıyı felç eden bir mekanizma olmaktan öte, aslında onu destekleyen ve kolaylaştıran bir köprü işlevi görmeli.
Hani o bankalar derler ya, "güvenliğiniz için", "işlemlerinizi korumak adına" diye, eyvallah da bir yere kadar be kardeşim. Güvenlik perdesiyle mi boğuyorsun beni, yoksa gerçekten benim dijital huzurumu mu düşünüyorsun? Bazen düşünüyorum da, sanki bilerek tasarlanmış bu labirentler, o koca koca binalarda oturan UX uzmanları yok mu bunların, hiç mi denemiyorlar kendileri bir kez olsun o "yardım" merkezlerine ulaşmayı? Yoksa biz mi uzaydan geldik de teknolojiye yabancıyız, ne iş... Bu sürekli tekrar eden kimlik doğrulama süreçleri, vaat edilen "sorunsuz deneyim"i paramparça ediyor, bir güven duvarı örmek yerine, çoğu zaman bir engel teşkil ediyor.
En basiti, şifremi unuttum desen, başlıyor bir macera. T.C. kimlik numaranı gir, doğum tarihini yaz, ana kızlık soyadını sorar gibi güvenlik sorusu cevapla, yetmez bir de cep telefonuna kod gönderirler, o kodu gir, sonra e-postana da gönderelim mi derler, ona da gir... Sanki bankaya değil de, uzay mekiğine biniyoruz, her tuşa basışım bir füze fırlatıyor gibi. Bir an gelir, dersin ki "Yeter be!" Vazgeçer gidersin, ertelersin işini. Sonra o minik iş, zihninde büyür de büyür, bir çileye dönüşür. Her yeni adım, her yeni bilgi talebi, zaten stresli olan kullanıcıyı daha da yıpratıyor, işlemi tamamlamadan vazgeçmesine neden oluyor.
Arıyorum, ne mümkün! Otomatik sesli yanıt sistemi, sanki hayatıma girmiş en sinir bozucu robot arkadaşım... "Şu tuşa basın, bu tuşa basın," diyor. En sonunda "yardımcı olamadık" dese bile bir tuşa bastırmadan bırakmıyor. Sanki karşımda canlı bir insan var da, benim çilemi dinliyor, anlamaya çalışıyor... Nerede o eski gazetecilik günlerindeki gibi, "Alo, kiminle görüşüyorum, şu konuda bir bilgi alabilir miyim?" desen de insan sesi duysan. Şimdi duymuyorsun, duysan da sanki sen bir uzaylısın, o bir algoritma... İnsan bir süre sonra yoruluyor vallahi, inan ki yoruluyor. Müşteri hizmetlerine ulaşma çabası, çoğu zaman, asıl sorunu çözmekten çok daha büyük bir soruna dönüşüyor, samimi bir diyalog kurma umudu tam anlamıyla tükeniyor.
Bir duygu yükleniyor insana o an, tanımlayamadığım bir çaresizlik mi dersin, kızgınlık mı... Benim param, benim bilgim, benim bankam ama erişim hakkımı sanki dilenir gibi arıyorum. Güvenliği anlarım, evet, çok önemli hem de. Ama bu kadar zorlayıcı olmak, bu kadar bıktırıcı olmak neyin nesi? Ben bir müşteri olarak kendimi güvende değil, adeta bir şüpheli gibi hissediyorum. Her adımda "Sen kimsin?" diye soran bir gardiyanla mı karşı karşıyayız? Yahu, benim banka hesabıma girmeye çalışıyorum, suçlu muamelesi görmek zorunda mıyım... Bu durum, kullanıcının bankayla olan ilişkisini zedeliyor, güven duygusunu aşındırıyor ve bireyi adeta kendi dijital kimliğinin sorgulanır hale geldiği bir çıkmaza sürüklüyor.
Uygulama içi yardım merkezleri, adında "yardım" kelimesi taşısa da, çoğu zaman bir labirente dönüşüyor. Menüler karmaşık, cevaplar genelgeçer, çözüm bulmak yerine daha da kafam karışıyor. Sıkça Sorulan Sorular (SSS) bölümü desen, sanki benim derdime değil de, bambaşka bir dünyanın sorunlarına cevap veriyor. Özel bir durumun olduğunda, ki oluyor, o zaman ne yapacaksın? Boşluğa düşüyorsun. Bir an geliyor, bankayı değiştirmeyi bile düşünüyorsun... Değiştireyim mi acaba, diye... Tasarımcıların "kullanıcı dostu" dediği arayüzler, gerçek dünya senaryolarında çoğu kez bu iddiayı boşa çıkarıyor, kullanıcıları çaresiz bir döngüye hapsediyor.
Bu konuda bankaların biraz daha empatiye ihtiyacı var galiba. Güvenlik duvarını örmek başka, o duvarın üstünden atlamak zorunda bırakmak başka bir şey. Kullanıcı deneyimini, yani bizim dertlerimizi, çilelerimizi merkeze almalılar. Yani şunu demek istiyorum; evet, dijital çağdayız, her şey akıllı cihazlardan. Ama o cihazın arkasında bir insan var, o insan da her seferinde kendini sıfırdan ispatlamak zorunda kalmaktan yoruluyor. Bir denge bulmak zorundayız, hem güvenlik sağlayan hem de bizi bezdirmeyen bir denge... Yoksa bu durum, banka müşterileri için tam bir Doğrulama Çıkmazı abi. Vallahi, tam bir çıkmaz. Nasıl aşacağız bu girdabı, bilemiyorum. Bakalım... Zira güvenlik, kullanıcıyı felç eden bir mekanizma olmaktan öte, aslında onu destekleyen ve kolaylaştıran bir köprü işlevi görmeli.
