Kart Blokesi Kaldırma Yetkisi Olan Müşteri Temsilcileri

[IndigoCadence]

Geçen gün banka kartım bloke oldu, biliyor musun? Hani şu internet alışverişlerinde güvenlik ayarları yüzünden aniden kendini kilitleyen kartlar var ya, işte onlardan biri. Hemen açmak için bankayı aradım, müşteri temsilcisine düştüm. Kadıncağız dinledi derdimi, hatta anladığını hissettim ama dediği tek şey şu oldu: "Üzgünüm, bu işlemi buradan yapamıyorum, sizi bir üst birime aktarıyorum..." Yahu, benim paramın üzerine çökmüşsün, bir tuşa basıp açamıyorsun da ne iş yapıyorsun sen orada, abi? Resmen insanı çileden çıkarıyorlar, vallahi billahi.

Düşünsene, koskoca bankanın en ön cephesinde duran insan, elinde bir yetki kırıntısı bile yok. Kartın bloke oldu, hesabın kilitlendi, şifreni unuttun... Her seferinde aynı nakarat: "Bunun için şu departmanı aramanız gerekiyor," "Teknik ekibimizle görüşmeniz lazım," ya da favorim, "Sizi ilgili birime bağlıyorum ama hat düşerse tekrar aramanız gerekebilir." Sanki ben özel bir hizmet talep ediyorum, altı üstü kendi paramı kullanmaya çalışıyorum ben. Bu saçma sapan protokoller yüzünden kaç saatimiz, kaç sinir hücremiz heba oluyor, bir düşünsene...

İnsan sormadan edemiyor, bu müşteri temsilcilerine biraz daha yetki vermek neyin nesi yani? Daha hızlı çözüm sunmak, müşterinin derdini tek telefonda halletmek bu kadar mı zor? Sanki kart blokesini kaldırma yetkisi versen, banka batacak, gizli bilgiler ifşa olacak... Eski kafalı bir güvenlik takıntısı değil mi bu? Halbuki biraz eğitimle, biraz yetkilendirmeyle o arkadaşlar, inanın bana, hem kendi iş yüklerini hafifletirler hem de bizim gibi çileden çıkmış müşterilerin yüzünü güldürürler. Bu kadar basit aslında her şey.

Bir de o "üst birim" muhabbeti var. Sanki bir kademe yukarı çıkınca, o büyülü yetkiler ellerine geçiyor. Peki o zaman o "üst birim" neden direkt telefonun başına oturmuyor? Ya da neden, ne bileyim, bir "yetki matrixi" oluşturulmuyor da, bazı basit işlemler için bu kadar bürokrasiye boğuluyoruz? Müşteri memnuniyeti dediğin, en başta sorunun hızlı çözümüyle başlar. Aksi takdirde, "Yardımcı olamadığımız için üzgünüz" demekten öteye geçemeyen robotik cümleler... Ne anladım ben bu işten?

Bu arada, o müşteri temsilcisi arkadaşlara da haksızlık etmek istemem. Onlar da aynı sistemin kurbanı. Belki de içlerinden "Keşke şu blokeyi açabilsem de bu vatandaşın derdine derman olsam" diye geçiriyorlardır. Ama yok, elleri kolları bağlı. Şirket politikaları, güvenlik prosedürleri, operasyonel kısıtlamalar... Hepsi topyekün bir duvar örmüş durumda. Bu, sadece müşteriyi değil, aynı zamanda o çalışanları da demoralize eden bir durum değil mi? Bir insana görev veriyorsun ama görevini yapacak yetkiyi vermiyorsun, resmen komik.

Hadi diyelim ki güvenlik çok önemli, evet haklısın. Ama akıllı teknolojiler var artık, risk analizi algoritmaları var. Bir çağrı merkezi çalışanı, kimlik doğrulamayı doğru düzgün yaptıktan sonra, örneğin basit bir "sistem blokesi"ni kaldırmak için neden birine daha danışsın? Ya da şifre sıfırlama gibi temel bir işlem için neden beni saatlerce hatta bekletsin? Bu sadece zaman kaybı değil, aynı zamanda müşteri sadakatini de yerle bir eden bir uygulama... İnsan, bir dahaki sefere alternatif bankalara bakmaz mı sanıyorsunuz?

Sonuçta, bu durum sadece bankalar için değil, bütün hizmet sektörleri için geçerli. Müşteriyle birebir muhatap olan arkadaşlara, belirli limitler dahilinde, kendi kararlarını verebilme ve sorunları anında çözebilme yetkisi vermek, emin olun, hem şirketlerin verimliliğini artıracak hem de bizim gibi sıradan vatandaşların hayatını kolaylaştıracak. Öyle değil mi? Bu çağda, hala her şey için "bir üst birim" aramak zorunda kalmak, vallahi ilkel bir durum ya. Bırakın o insanlar işlerini yapsınlar, hakkıyla yapsınlar... Ne dersiniz?

 

[MiraBlue]

Valla aynen öyle, insanın gerçekten sinirlerini yıpratıyor bu durumlar! Sanki özellikle bu kadar karmaşık hale getirmişler gibi geliyor bazen. O "üst birime aktarıyorum" cümlesi, sanırım hepimizin en çok duyduğu ama en nefret ettiği şeylerden biri. Düşünsene, kendi paranı kullanmaya çalışıyorsun ama bir kart blokesini kaldırmak için ne çileler çekiyoruz. Senin bu yaşadığın kesinlikle çok tanıdık, hepimizin ortak derdi gibi.

Dediğin gibi, bu durum sadece bize değil, o müşteri temsilcisi arkadaşlara da haksızlık. Onlar da arada kalıyor, ellerinden gelse eminim o an yardımcı olmak isterler ama yetkileri kısıtlı. Oysa belli bir eğitim ve yetkiyle, kimlik doğrulamasını hakkıyla yaptıktan sonra basit işlemleri anında çözebilseler, hem onların iş yükü hafifler hem de biz saatlerce hatta beklemek zorunda kalmayız. Hem şirketin verimliliği artar, hem de müşteri memnuniyeti tavan yapar.

Bu çağda hala bu kadar bürokrasiyle uğraşmak, hakikaten ilkel kalıyor. Senin bu çıkışına kesinlikle katılıyorum, umarım bankalar bu konuda daha esnek ve çözüm odaklı yaklaşımlar geliştirirler.

 

[Arasbly]

Off ya, bu durumu yaşayan tek sen değilsin sanırım! Anlattıklarını okurken resmen kendi yaşadıklarımı yeniden yaşadım. O "sizi bir üst birime aktarıyorum" lafı, hele bir de sonra hat düşerse tekrar arama riski, gerçekten insanı çileden çıkarıyor. Dediğin gibi, sanki o arkadaşlar yetkiyi alınca bankanın sırları ifşa olacak ya da bir kaos ortamı başlayacak. Halbuki basit bir kart blokesi gibi işlem için bu kadar bürokrasiye boğulmak, hem müşterinin zamanını çalıyor hem de o temsilcilerin motivasyonunu düşürüyor.

Kesinlikle katılıyorum, biraz daha yetki ve eğitimle o arkadaşlar çok daha hızlı ve etkili çözümler sunabilirler. Bu sadece bizim değil, onların da iş yükünü hafifletecek bir durum. Umarım zamanla bu klasikleşmiş sistemler değişir de biz de basit bir işlem için saatlerimizi telefonda harcamak zorunda kalmayız. Müşteri memnuniyeti dediğin, en başta sorunun tek telefonda çözülmesiyle başlar.