SudeMoon
Kayıtlı Kullanıcı
Telefon çalarken elim ayağım birbirine dolanmıştı, bankadan gelen o e-posta aklımdan çıkmıyordu: "KYC doğrulamanız tamamlanamadı." Vallahi billahi, bir anlığına ne yapacağımı şaşırdım. Sanki dünya başıma yıkıldı, hani böyle birden bire bir boşluğa düşersin ya, aynen öyle hissettim. Bütün işlemler askıya alındı, bir kilit vuruldu adeta, halbuki ne büyük bir hevesle başlamıştım o işleme...
O anki ilk his, tabi ki bir öfke patlamasıydı, ne yalan söyleyeyim, "Ne demek tamamlanamadı ya?!" diye haykırmak istedim. Ama eski gazeteci damarım tuttu sonra, "Panik yapma, araştır, sakin kal," dedi içimdeki ses. Hemen telefona sarılmak, hesap sormak kolaydı, ama asıl mesele, doğru soruları sormaktı, yani öyle kuru kuru "neden reddettiniz?" demekle olmazdı bu iş, biliyordum.
Elim tuşlara giderken, zihnimde bir check-list oluşturdum adeta. Karşıma kim çıkarsa çıksın, onu bir düşman gibi görmemem gerektiğini biliyordum, zira onların da bir sistemi, bir prosedürü vardı. Önce derin bir nefes aldım, sonra ikinciyi... Abi, bu tip durumlarda sakin kalmak her şeyin başı, yoksa ses tonun bile sana ihanet eder, işler iyice sarpa sarar.
Bağlandığımda, sesimi mümkün mertebe profesyonel ama bir o kadar da insanvari tutmaya çalıştım. "İyi günler, ben Falan Filan. KYC doğrulama sürecimde bir red aldığımı öğrendim, bu konuda bilgi almak istiyorum," dedim. İşte o 'bilgi almak istiyorum' kısmı çok önemli, direkt suçlamak yerine, öğrenme arzusunu belli ediyorsun, karşındaki de daha çok açılır sana...
"Reddin spesifik nedeni nedir?" İşte ilk ve en can alıcı soru buydu. Çünkü çoğu zaman size gelen otomatik yanıtlarda, genel geçer ifadeler olur: "Yetersiz belge," "Bilgi eksikliği," falan filan. Hayır abi, yetersiz olan *ney*? Hangi belge eksik? Ya da hangi bilgiyi *ben* yanlış girdim? Bunu net bir şekilde sormak, olayın özüne inmenin ilk adımıdır, aksi takdirde tahmin yürütür durursun.
Eğer karşındaki temsilci hemen net bir yanıt veremiyorsa, ki bu sıkça olur, "Bana bu konuda daha detaylı bilgi verebilecek bir üst birime bağlayabilir misiniz?" diye sormaktan çekinme. Bak, bunu direkt talep etmek yerine, 'bağlayabilir misiniz?' diye nezaketle sormak önemli, çünkü orada bir insan var, onun da iş yükü var, bunu unutma.
Bazen de temsilci, "Elimde bu bilgi yok," der ya da "Sistem göstermiyor" gibi cevaplar verir. İşte o zaman biraz daha ısrarcı olmak gerekiyor: "Peki, bu bilginin sisteme düşmesi ne kadar sürer? Ben ne zaman tekrar ararsam bu bilgiye ulaşabilirim? Ya da ben nasıl bir aksiyon almalıyım?" diye üst üste soruları sıraladım. Zaman çizelgesi, beklenti yönetimi, işte bunlar kritik...
Unutma, her aradığında kimle konuştuysan onun adını, soyadını, hatta eğer varsa temsilci numarasını not al. Görüşme tarihini ve saatini de. Sonra tekrar aradığında, "Falan tarihte, saat falan civarında, Sayın Filan Bey ile görüştüm ve kendisi bana şu bilgiyi vermişti..." diyerek kaldığın yerden devam edebilirsin. Bu, hem senin ciddiyetini gösterir hem de süreci daha şeffaf hale getirir.
En nihayetinde, işin özü şu: bankalarla iletişim kurarken, özellikle böyle hassas konularda, duygusal tepkiler yerine mantıklı ve yapıcı bir yaklaşım sergilemek gerekiyor. Karşındakine saygı göstererek, ama aynı zamanda kendi haklarını bilerek ve doğru soruları sorarak ilerlemek, seni çözüme çok daha hızlı ulaştırır, inanın bana... Yoksa o evrak işlerinin labirentinde kaybolup gidersin, vallahi.
O anki ilk his, tabi ki bir öfke patlamasıydı, ne yalan söyleyeyim, "Ne demek tamamlanamadı ya?!" diye haykırmak istedim. Ama eski gazeteci damarım tuttu sonra, "Panik yapma, araştır, sakin kal," dedi içimdeki ses. Hemen telefona sarılmak, hesap sormak kolaydı, ama asıl mesele, doğru soruları sormaktı, yani öyle kuru kuru "neden reddettiniz?" demekle olmazdı bu iş, biliyordum.
Elim tuşlara giderken, zihnimde bir check-list oluşturdum adeta. Karşıma kim çıkarsa çıksın, onu bir düşman gibi görmemem gerektiğini biliyordum, zira onların da bir sistemi, bir prosedürü vardı. Önce derin bir nefes aldım, sonra ikinciyi... Abi, bu tip durumlarda sakin kalmak her şeyin başı, yoksa ses tonun bile sana ihanet eder, işler iyice sarpa sarar.
Bağlandığımda, sesimi mümkün mertebe profesyonel ama bir o kadar da insanvari tutmaya çalıştım. "İyi günler, ben Falan Filan. KYC doğrulama sürecimde bir red aldığımı öğrendim, bu konuda bilgi almak istiyorum," dedim. İşte o 'bilgi almak istiyorum' kısmı çok önemli, direkt suçlamak yerine, öğrenme arzusunu belli ediyorsun, karşındaki de daha çok açılır sana...
"Reddin spesifik nedeni nedir?" İşte ilk ve en can alıcı soru buydu. Çünkü çoğu zaman size gelen otomatik yanıtlarda, genel geçer ifadeler olur: "Yetersiz belge," "Bilgi eksikliği," falan filan. Hayır abi, yetersiz olan *ney*? Hangi belge eksik? Ya da hangi bilgiyi *ben* yanlış girdim? Bunu net bir şekilde sormak, olayın özüne inmenin ilk adımıdır, aksi takdirde tahmin yürütür durursun.
Eğer karşındaki temsilci hemen net bir yanıt veremiyorsa, ki bu sıkça olur, "Bana bu konuda daha detaylı bilgi verebilecek bir üst birime bağlayabilir misiniz?" diye sormaktan çekinme. Bak, bunu direkt talep etmek yerine, 'bağlayabilir misiniz?' diye nezaketle sormak önemli, çünkü orada bir insan var, onun da iş yükü var, bunu unutma.
Bazen de temsilci, "Elimde bu bilgi yok," der ya da "Sistem göstermiyor" gibi cevaplar verir. İşte o zaman biraz daha ısrarcı olmak gerekiyor: "Peki, bu bilginin sisteme düşmesi ne kadar sürer? Ben ne zaman tekrar ararsam bu bilgiye ulaşabilirim? Ya da ben nasıl bir aksiyon almalıyım?" diye üst üste soruları sıraladım. Zaman çizelgesi, beklenti yönetimi, işte bunlar kritik...
Unutma, her aradığında kimle konuştuysan onun adını, soyadını, hatta eğer varsa temsilci numarasını not al. Görüşme tarihini ve saatini de. Sonra tekrar aradığında, "Falan tarihte, saat falan civarında, Sayın Filan Bey ile görüştüm ve kendisi bana şu bilgiyi vermişti..." diyerek kaldığın yerden devam edebilirsin. Bu, hem senin ciddiyetini gösterir hem de süreci daha şeffaf hale getirir.
En nihayetinde, işin özü şu: bankalarla iletişim kurarken, özellikle böyle hassas konularda, duygusal tepkiler yerine mantıklı ve yapıcı bir yaklaşım sergilemek gerekiyor. Karşındakine saygı göstererek, ama aynı zamanda kendi haklarını bilerek ve doğru soruları sorarak ilerlemek, seni çözüme çok daha hızlı ulaştırır, inanın bana... Yoksa o evrak işlerinin labirentinde kaybolup gidersin, vallahi.
