Şimdi düşünsene bir, internetten alışveriş yapmaya çalışıyorsun ya da banka hesabından başka bir hesaba para yollayacaksın, işlem tamamlanmak üzere, son aşama: telefonuna gelecek SMS onayı... Bekliyorsun, bekliyorsun, telefon ekranına bakıyorsun sürekli, bir türlü gelmiyor o mesaj. Abi ya, insan çıldıracak gibi oluyor, bazen önemli bir ödeme yapacaksın, bir şey kaçırmak üzeresin ve o lanet olası SMS gelmiyor. Hani sanki uzay boşluğuna gönderilmiş gibi, bir anda kayboluyor havada, sen de öylece bekleyip duruyorsun, ne yapacağını bilemeden... Gerçekten insanın sabrını zorlayan bir durum bu, değil mi?
Vallahi billahi insan bazen öyle bir sinir harbi yaşıyor ki, o an telefonu fırlatmak geliyor içinden. Düşünsene, banka sana güvenliğin için SMS onayı şart diyor, çok doğru, buna kimsenin itirazı yok. Ama bu sistem çalışmadığı zaman, senin güvenliğini sağlamaktan çok, resmen hayatını bloke ediyor. Önemli bir işlemi yapamaz hale geliyorsun, sanki bir duvar örülüyor önüne, bir adım bile atamıyorsun. Bu sadece bir gecikme değil ki, bazen hiç gelmiyor o mesaj, tekrar tekrar denesen de nafile... İşte tam o noktada başlıyor şikayetler, çünkü haklısın, bu senin en doğal hakkın, bankacılık işlemlerini kesintisiz yapmak.
Müşteri olarak senin için en önemli şeylerden biri, hizmetin sorunsuz ve erişilebilir olması. Şimdi SMS onayı gelmediğinde, bankayla arandaki o görünmez bağ zedeleniyor. Sen bir işlem yapmak istiyorsun, banka sana bunun için bir engel çıkarıyor. Peki, banka bunun farkında mı? Bu sorunun ne kadar yaygın olduğunu biliyorlar mı sence? Belki de "teknik bir aksaklık" deyip geçiyorlar içlerinden, ama senin için bu, o anlık tüm planlarını altüst eden devasa bir sorun demek. Kaybettiğin zaman, kaçırdığın fırsat, yaşadığın stres... Bunların hepsi senin bankaya karşı olan güvenini yavaş yavaş kemiriyor, farkında bile değilsin ama öyle...
Bu durumun sadece anlık bir sinir bozucu durum olduğunu düşünmek çok yanlış. Bazen bir fırsatı kaçırıyorsun, indirimli bir ürünü alamıyorsun, önemli bir faturayı son güne bırakmışsındır, ödeme yapamayınca gecikme zammı binecek, düşünsene! İşte o zaman sadece SMS gelmedi diye küçümsenen bir sorun olmaktan çıkıp, cebinden para çıkmasına sebep olan bir çileye dönüşüyor. Ya da daha kötüsü, acil bir para transferi yapman gerekir, bir yakınına destek olacaksın ama o onay kodu gelmediği için çaresiz kalıyorsun... Banka sadece güvenliği sağlamakla kalmamalı, bu güvenliği *sağlarken* müşterinin hayatını da kolaylaştırmalı, zorlaştırmamalı.
Peki, böyle bir durumda ne yapıyorsun? İlk iş, bankanın müşteri hizmetlerini arıyorsun, değil mi? Dakikalarca, belki de yarım saatlerce telefonda bekliyorsun. Sonra birine ulaştığında, o da sana "hatlar yoğun olabilir", "telefonunuzda sorun olabilir", "operatörünüzle iletişime geçin" gibi standart cevaplar veriyor. Sanki sorun hep sende, hiç bankada değilmiş gibi... İyi de telefonumda sorun olsa başka SMS'ler de gelmezdi, banka harici gelenler sapır sapır dökülüyor. İşte tam da bu noktada çileden çıkıyorsun, çünkü sana çözüm sunulmuyor, sadece oyalama taktikleriyle karşılaşıyorsun. Sosyal medyada yazıyorsun, şikayet platformlarına koşuyorsun, ama çoğu zaman sonuç değişmiyor gibi geliyor insana...
Aslında bankalar bu konudaki müşteri şikayetlerini çok daha ciddiye almalı. Çünkü bu, sadece bir "teknik hata" değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini derinden etkileyen, hatta müşteri kaybetmelerine neden olabilecek kritik bir nokta. Bir müşteri neden banka değiştirir ki? Genelde bu tür küçük görünen ama tekrar eden, sinir bozucu aksaklıklar yüzünden. Güvende hissetmek kadar, rahat ve sorunsuz işlem yapabilmek de bir bankayı tercih sebebi kılar. O SMS gelmediği an, aslında senin bankaya olan sadakatin de ufak ufak eksiliyor, ne yazık ki...
Bazen düşünüyor insan, "acaba banka bilerek mi yapıyor?" diye, tabii ki böyle bir şey olmaz ama insan o sinirle, o çaresizlikle en saçma şeyleri bile düşünebilir hale geliyor. Bankaların bu konuda yatırım yapması, altyapılarını güçlendirmesi, farklı alternatif onay mekanizmaları sunması şart. Yani, "SMS gelmiyor" şikayetiyle gelen bir müşteriye sadece "deneyin" demek yerine, "sizin için alternatif bir onay yöntemi devreye soktuk" ya da "telefon numaranızı kontrol ettik, bir aksaklık görünmüyor ama biz yine de farklı bir kanal üzerinden sizinle iletişime geçelim" gibi daha proaktif ve çözüm odaklı yaklaşımlar sergilemeleri gerekiyor. Yoksa o müşteri bir süre sonra sessiz sedasız başka bankaya geçer, bil ki...
Sonuç olarak, bu SMS onayı meselesi, bankalar için bir nevi "itibar testi" gibi bir şey. Müşterinin en basit ve en temel beklentilerinden birini bile karşılayamamak, diğer tüm iyi hizmetleri gölgeliyor. Senin için o anlık yaşanan bir aksaklık, aslında bankanın tüm teknolojik yeterliliğinin ve müşteri odaklılığının bir yansıması. Yani, "biz güvenliyiz" demenin ötesinde, bu güvenliği *nasıl* sağladıkları ve bu süreçte seni ne kadar mağdur etmedikleri çok ama çok önemli. İşte tüm bu dertler, tüm bu sitemler, o minicik SMS kutusunun içine sıkışmış durumda... Ve bankalar bu sesleri iyi dinlemeli, çünkü gerçekten samimi şikayetler bunlar, canı yanan müşterinin sesi.
Vallahi billahi insan bazen öyle bir sinir harbi yaşıyor ki, o an telefonu fırlatmak geliyor içinden. Düşünsene, banka sana güvenliğin için SMS onayı şart diyor, çok doğru, buna kimsenin itirazı yok. Ama bu sistem çalışmadığı zaman, senin güvenliğini sağlamaktan çok, resmen hayatını bloke ediyor. Önemli bir işlemi yapamaz hale geliyorsun, sanki bir duvar örülüyor önüne, bir adım bile atamıyorsun. Bu sadece bir gecikme değil ki, bazen hiç gelmiyor o mesaj, tekrar tekrar denesen de nafile... İşte tam o noktada başlıyor şikayetler, çünkü haklısın, bu senin en doğal hakkın, bankacılık işlemlerini kesintisiz yapmak.
Müşteri olarak senin için en önemli şeylerden biri, hizmetin sorunsuz ve erişilebilir olması. Şimdi SMS onayı gelmediğinde, bankayla arandaki o görünmez bağ zedeleniyor. Sen bir işlem yapmak istiyorsun, banka sana bunun için bir engel çıkarıyor. Peki, banka bunun farkında mı? Bu sorunun ne kadar yaygın olduğunu biliyorlar mı sence? Belki de "teknik bir aksaklık" deyip geçiyorlar içlerinden, ama senin için bu, o anlık tüm planlarını altüst eden devasa bir sorun demek. Kaybettiğin zaman, kaçırdığın fırsat, yaşadığın stres... Bunların hepsi senin bankaya karşı olan güvenini yavaş yavaş kemiriyor, farkında bile değilsin ama öyle...
Bu durumun sadece anlık bir sinir bozucu durum olduğunu düşünmek çok yanlış. Bazen bir fırsatı kaçırıyorsun, indirimli bir ürünü alamıyorsun, önemli bir faturayı son güne bırakmışsındır, ödeme yapamayınca gecikme zammı binecek, düşünsene! İşte o zaman sadece SMS gelmedi diye küçümsenen bir sorun olmaktan çıkıp, cebinden para çıkmasına sebep olan bir çileye dönüşüyor. Ya da daha kötüsü, acil bir para transferi yapman gerekir, bir yakınına destek olacaksın ama o onay kodu gelmediği için çaresiz kalıyorsun... Banka sadece güvenliği sağlamakla kalmamalı, bu güvenliği *sağlarken* müşterinin hayatını da kolaylaştırmalı, zorlaştırmamalı.
Peki, böyle bir durumda ne yapıyorsun? İlk iş, bankanın müşteri hizmetlerini arıyorsun, değil mi? Dakikalarca, belki de yarım saatlerce telefonda bekliyorsun. Sonra birine ulaştığında, o da sana "hatlar yoğun olabilir", "telefonunuzda sorun olabilir", "operatörünüzle iletişime geçin" gibi standart cevaplar veriyor. Sanki sorun hep sende, hiç bankada değilmiş gibi... İyi de telefonumda sorun olsa başka SMS'ler de gelmezdi, banka harici gelenler sapır sapır dökülüyor. İşte tam da bu noktada çileden çıkıyorsun, çünkü sana çözüm sunulmuyor, sadece oyalama taktikleriyle karşılaşıyorsun. Sosyal medyada yazıyorsun, şikayet platformlarına koşuyorsun, ama çoğu zaman sonuç değişmiyor gibi geliyor insana...
Aslında bankalar bu konudaki müşteri şikayetlerini çok daha ciddiye almalı. Çünkü bu, sadece bir "teknik hata" değil, aynı zamanda müşteri memnuniyetini derinden etkileyen, hatta müşteri kaybetmelerine neden olabilecek kritik bir nokta. Bir müşteri neden banka değiştirir ki? Genelde bu tür küçük görünen ama tekrar eden, sinir bozucu aksaklıklar yüzünden. Güvende hissetmek kadar, rahat ve sorunsuz işlem yapabilmek de bir bankayı tercih sebebi kılar. O SMS gelmediği an, aslında senin bankaya olan sadakatin de ufak ufak eksiliyor, ne yazık ki...
Bazen düşünüyor insan, "acaba banka bilerek mi yapıyor?" diye, tabii ki böyle bir şey olmaz ama insan o sinirle, o çaresizlikle en saçma şeyleri bile düşünebilir hale geliyor. Bankaların bu konuda yatırım yapması, altyapılarını güçlendirmesi, farklı alternatif onay mekanizmaları sunması şart. Yani, "SMS gelmiyor" şikayetiyle gelen bir müşteriye sadece "deneyin" demek yerine, "sizin için alternatif bir onay yöntemi devreye soktuk" ya da "telefon numaranızı kontrol ettik, bir aksaklık görünmüyor ama biz yine de farklı bir kanal üzerinden sizinle iletişime geçelim" gibi daha proaktif ve çözüm odaklı yaklaşımlar sergilemeleri gerekiyor. Yoksa o müşteri bir süre sonra sessiz sedasız başka bankaya geçer, bil ki...
Sonuç olarak, bu SMS onayı meselesi, bankalar için bir nevi "itibar testi" gibi bir şey. Müşterinin en basit ve en temel beklentilerinden birini bile karşılayamamak, diğer tüm iyi hizmetleri gölgeliyor. Senin için o anlık yaşanan bir aksaklık, aslında bankanın tüm teknolojik yeterliliğinin ve müşteri odaklılığının bir yansıması. Yani, "biz güvenliyiz" demenin ötesinde, bu güvenliği *nasıl* sağladıkları ve bu süreçte seni ne kadar mağdur etmedikleri çok ama çok önemli. İşte tüm bu dertler, tüm bu sitemler, o minicik SMS kutusunun içine sıkışmış durumda... Ve bankalar bu sesleri iyi dinlemeli, çünkü gerçekten samimi şikayetler bunlar, canı yanan müşterinin sesi.
