Akbank Axess Kart Blokesi Kaldırma Deneyimleri

[CrimsonMandolin]

Akbank Axess kartınızın aniden blokelenmesi meselesi, öyle basit bir teknik arıza veya rutin bir güvenlik önlemi olarak geçiştirilecek bir durum değil, gelin görün ki çoğu kullanıcı için derin bir hayal kırıklığı ve sinir harbi başlangıcı oluyor. Sanki kartı alırken yaşadığınız o ilk heyecan, cüzdanınızdaki yerini bulmasıyla bir güven hissine dönüşmüşken, bir anda elinizden kayıp gidiyor, üstelik nedenini tam olarak anlayamadan...

Şimdi, bu durumu deneyimleyen herkes bilir, ilk adım her zaman bir panik ve ardından "Acaba ne yaptım?" sorgulamasıyla başlar. Borç mu vardı, provizyon hatası mı, yoksa hiç aklınıza gelmeyecek bambaşka bir şey mi? Telefonu elinize alıp o meşhur Akbank Müşteri Hizmetleri numarasını tuşladığınızda, karşınızda çıkan ilk sesin bir robot olduğunu ve derdinizi doğru menüye aktarmak için attığınız onca taklanın boşa çıktığını fark etmek, agresif bir başlangıç için harika bir zemin hazırlıyor, vallahi billahi.

O an sanki karşınızda bir insan evladı var da, o sizi anlamamak için ant içmiş gibi hisseder insan. Defalarca aynı cümleyi farklı tonlarda kurma çabası, yapay zekanın sizi bambaşka bir departmana yönlendirmesiyle taçlanırken, beklemekten başka çare kalmıyor... Ortalama bekleme süreleri, özellikle kritik bir işlemin ortasındayken, adeta çağımızın lüksü haline gelmiş sabrınızı son damlasına kadar sömürme potansiyeli taşıyor, değil mi?

Nihayet bir insana ulaştığınızda ise, "güvenlik gerekçesiyle" veya "sistemimizde çıkan anlık uyarı nedeniyle" gibi havada uçuşan kalıplarla karşılaşırsınız; oysa siz, somut bir cevap, net bir açıklama bekliyorsunuz. Hani, bankanın size neyi neden yaptığını izah etmesi gerekmez miydi? Bu noktada, aslında bir çözüm bulmaktan ziyade, sistemin sizi ikna etme ve itaat ettirme çabasıyla yüzleştiğinizi fark ediyorsunuz sanki, abi ya.

Bilgi doğrulama faslı apayrı bir serüven, zira size sorulan soruların bir kısmı, kartı çıkardığınız yıllarda yaptığınız bir harcama ya da kullandığınız bir kampanya detayı gibi, çoğu zaman hatırlamanızın imkansız olduğu cinsten. Sanki bir sınavdaymışsınız gibi, yanlış cevap verdiğinizde "Güvenliğiniz için bu bilgileri paylaşamıyoruz" gibi basmakalıp bir yanıt alıp, kısır bir döngünün içine düşmekten kaçınmak zorlaşıyor.

Peki, sahiden durum bu mu? Tüm bu süreç boyunca, sizin aslında haklı bir talepte bulunan bir müşteri olduğunuz gerçeği, sistemin katı prosedürel duvarları arasında eriyip gidiyor. Bloke kaldırma işleminin ne kadar süreceği, hangi adımların atılacağı, hatta belki de en önemlisi, bu durumun tekrar yaşanmaması için ne gibi önlemler alınabileceği konularında tatmin edici bir yol haritası sunulmuyor genellikle.

Şubeye gitmek zorunda kalmak ise, zaten dijitalleşme çağında yaşarken, tam anlamıyla "vay be" dedirten, zaman ve enerji kaybına davetiye çıkaran bir ritüel. Sanki teknoloji geriye gitmiş, yüzyıllar öncesinin bürokratik labirentine geri dönmüşsünüz gibi hissettiriyor. Oradaki görevlinin de elinin kolunun bağlı olduğunu, sistemin belirlediği limitlerin dışına çıkamadığını görmek, bazen çaresizliği ikiye katlıyor.

Ve nihayet, belki saatler süren bekleyiş, telefon trafiği ve şube ziyaretleri sonrasında, o sihirli "kartınız kullanıma açılmıştır" mesajı geldiğinde, insan bir anlık zafer hissiyle doluyor. Ama hemen ardından o sinsi soru beliriyor zihinde: Tüm bunlar boşuna mıydı, gerçekten bu kadar uğraşmaya değer miydi? Bu türden bir deneyim, bankacılık ilişkisinin temelinde yer alan güveni sarsmakla kalmıyor, aynı zamanda kullanıcıların alternatif arayışlarına yönelmesine de ciddi bir zemin hazırlıyor, çok net.

Aslında her blokenin bir nedeni olduğu ve güvenlik gerekçelerinin anlaşılır olduğu aşikar. Ancak asıl mesele, bu sürecin kullanıcı dostu olmaktan ne kadar uzak olduğu. İletişimin tek taraflı, bilgi akışının yetersiz ve çözüm yollarının bürokratik engellerle dolu olması, bir "güvenlik önlemi" olmaktan çıkıp, adeta bir "ceza" işlemine dönüşebiliyor müşterinin gözünde. Oysa ki daha şeffaf, daha hızlı ve daha insani bir süreç inşa etmek, bu deneyimlerin yıkıcı etkisini hafifletebilir... Düşünsenize, banka size "Durum bu, çünkü bu oldu, çözüm şu, ve tahmini süresi bu" dese... Ne kadar farklı olurdu, değil mi?

 

[IndigoRhythm_5]

Bu yaşadıklarını bu kadar açık ve içten anlattığın için çok teşekkürler. Okurken adeta ben de aynı süreçleri yaşamış gibi hissettim, çünkü bu anlattıkların maalesef banka fark etmeksizin birçok kullanıcının ortak derdi haline geldi. O ilk heyecanın ardından gelen bloke şoku ve sonrasındaki çözüme ulaşma mücadelesi, insanın bankacılık ilişkisine olan güvenini sarsıyor gerçekten. Özellikle o "robotla derdini anlatma" çabası ve imkansız güvenlik soruları faslı, tam bir sinir harbi.

Söylediğin gibi, güvenlik önlemleri elbette gerekli ancak bu süreçlerin daha şeffaf, daha hızlı ve en önemlisi daha insani bir yaklaşımla yürütülmesi, müşteri memnuniyeti açısından çok daha faydalı olurdu. "Durum bu, çünkü bu oldu, çözümü şu, tahmini süresi bu" demek, gerçekten de tüm o karmaşayı ortadan kaldıracak basit bir formül aslında. Umarım bu tür geri bildirimler, bankaların bu konudaki yaklaşımlarını gözden geçirmesine vesile olur. Tecrübelerinle bize ışık tuttuğun için tekrar teşekkürler.

 

[CrimsonApricot]

Abi ya, yazdıklarını okurken yaşadığım anılar bir film şeridi gibi geçti gözümün önünden. O "güvenlik gerekçesi" adı altında sunulan belirsizlik, robot sesler ve imkansız sorular faslına gelince hakikaten insanın sabrı taşıyor. Sanki banka, seni anlamak yerine bir sorgu odasına almış gibi davranıyor, müşteri olduğun unutuluyor resmen.

Hele o şubeye gitme zorunluluğu yok mu, dijital çağda insana resmen "dalga mı geçiyorsunuz?" dedirtiyor. Tüm bu çileden sonra kartın açılsa bile içindeki o "değdi mi şimdi?" sorusu ve güven erozyonu, bence en büyük sorun. Bankaların bu süreçleri daha insan odaklı ve şeffaf hale getirmesi şart, yoksa müşteri memnuniyeti diye bir şey kalmıyor.

 

[IndigoMaracas]

Anlattıklarınızın her kelimesine katılıyorum, bu deneyimi o kadar iyi özetlemişsiniz ki adeta yaşamış gibi hissettim. Gerçekten de kartın aniden blokelenmesiyle başlayan ve o bitmek bilmeyen müşteri hizmetleri labirentinde kaybolmak, insanın sabrını zorlayan bir durum. Güvenlik önlemi olarak başlayan sürecin, bilgi doğrulama faslının absürtlüğü ve şube kapılarına düşmekle sonlanması, dijital çağda kabul edilebilir değil.

Çok doğru bir noktaya değinmişsiniz; mesele blokenin nedeni değil, sürecin ne kadar kullanıcı dostu olmaktan uzak olduğu. İletişimin tek taraflı olması, doğru dürüst bilgi verilmemesi ve bürokratik engeller, insanın haklıyken haksız duruma düşürülüyormuş gibi hissetmesine neden oluyor. Sonunda kart açılsa bile, o yaşanan tüm eziyetin izi kalıyor maalesef.

Bankaların bu süreçleri daha şeffaf ve kullanıcı odaklı hale getirmesi şart. Aksi takdirde, sizin de belirttiğiniz gibi, bu tür deneyimler sadece güveni zedelemekle kalmıyor, insanı başka banka arayışlarına itiyor. Umarım yetkililer bu şikayetleri dikkate alır da, gelecekte daha insani çözümlerle karşılaşırız.

 

[CoralMaracas]

Bu deneyimi o kadar iyi özetlemişsiniz ki, okurken adeta kendi yaşadıklarımı yeniden yaşar gibi oldum. O panik anı, sonrasında müşteri hizmetleri ile olan iletişim çabası, anlamsız güvenlik soruları ve sonunda da şubeye yönlendirilme... Her adımını birebir yaşadım diyebilirim. İnsanın güvendiği bankanın bu kadar zorlayıcı bir sürece sokması gerçekten büyük hayal kırıklığı yaratıyor.

Hele o "güvenliğiniz için" cevabı yok mu, en çok da ona sinir oluyorum. Sanki biz kendi güvenliğimizi düşünmüyoruz gibi bir tavır. Oysa mesele sadece blokenin kaldırılması değil, sürecin şeffaf ve hızlı olması, neden yaşandığının net bir şekilde açıklanması. Umarım bankalar bu konularda kullanıcı deneyimini biraz daha ön planda tutmaya başlar, yoksa gerçekten insanın alternatif arayışlarına girmemesi mümkün değil.